Treoir an Ombudsman maidir le Corais Ghearán Inmheanacha
Réamhrá
Tarlaíonn a lán de na gearáin a thagann chuig m'Oifig mar gheall ar chliseadh cumarsáide idir comhlachtaí poiblí agus a gcuid custaiméirí. De ghnáth, réitítear na gearáin seo nuair a bhunaítear na fíorais, an fhianaise nó na cúinsí. Sa chuid is mó cásanna is é a tharlaíonn ná go bhfreaschuirtear cinneadh bunaidh an chomhlachta phoiblí nó go n-admhaíonn an gearánaí go ndearnadh cinneadh ceart i leith a cháis nó a cáis.
D'fhéadfadh na comhlachtaí poiblí féin, agus is ceart go ndéanfaidís, a lán gearán a réiteach go réidh agus go tapa ag céim an-luath. D'fhéadfaí líon na ngearán measartha neamhchasta a fhaigheann m'Oifig a laghdú dá ndéanfadh comhlachtaí poiblí córais láimhsithe gearán inmheánacha a chur ar bun ar córais iad a bheadh éifeachtach inmhuiníne.
Tá údarás reachtúil agam gearán a scrúdú i gcás ina mbeidh bearta réasúnacha glactha ag an ngearánaí chun sásamh a lorg ach nár éirigh leis nó léi, agus sa chás sin amháin. Go hiondúil, ceanglaím ar ghearánaí a iarraidh ar an gcomhlacht poiblí lena mbaineann an cinneadh bunaidh a athbhreithniú mura bhfuil sé sin déanta cheana aige nó aici. Ina lán cásanna is é an t-oifigeach céanna a rinne an chéad chinneadh a dhéanann an t-athbhreithniú sin; is mínic a bhíonn an gearánaí míshásta fós agus tagann sé nó sí ar ais chugamsa. Dá ainneoin sin, tá córais ghearán inmheánacha curtha ar bun ag roinnt comhlachtaí poiblí chun déileáil go díreach le gearáin ó dhaoine den phobal. Is iad na cinn is suntasaí díobh sin ná An Oifig Achomharc Leasa Shóisialaigh, An Oifig Achomharc Gearán i mBord Sláinte an Oirthir agus Aonad Achomharc na nÍocaíochtaí Ceannsraithe agus na bPréimheanna sa Roinn Talmhaíochta. Trí na córais ghearán sin cumasaítear do dhuine seachas an duine a rinne an chéad chinneadh athbhreithniú a dhéanamh agus cuirtear bealach réidh, éasca ar fáil chun díospóidí, míthuiscintí agus botúin a réiteach. Tá buntáiste breise ag córais den sórt sin sa mhéid go gcuirtear in iúl don ghearánaí go bhfuil an ceart aige nó aici an t-ábhar a chur faoi bhráid m'Oifigse i gcás ina seastar leis an gcinneadh bunaidh. Ní ghlacann comhlachtaí poiblí a thagann faoi mo chúram i gcoitinne an beart sin ach mholfainn go mór dóibh déanamh amhlaidh.
Tá comhlachtaí poiblí eile ag smaoineamh anois ar chórais ghearán inmheánacha a chur ar bun faoin Tionscnamh um Straitéis Bhainistíochta atá á spreagadh ag an Rialtas; tá béim mhór sa straitéis sin ar shaoránaigh agus ar a riachtanais mar chliaint nó mar chustaiméirí de chuid seirbhísí poiblí. Tá gealltanas tugtha ag Ranna agus Oifigí Rialtais maidir leis na prionsabail a bhaineann le cúram ardchaighdeáin do chustaiméirí agus tá siad tar éis aontú le córais a chur ar bun chun déileáil le gearáin faoi chaighdeán na seirbhíse a thugtar agus ar córais iad a ndéanfar poiblíocht mhaith ina leith, a mbeidh teacht orthu, a bheidh trédhearcach agus a bheidh furasta a úsáid. Tá siad tar éis aontú freisin le córais fhoirmiúla a thabhairt isteach chun sásamh a chur ar fáil do chustaiméirí nach bhfuil sásta le cinntí.
I mo Thuarascáil Bhliantúil don bhliain 1996, d'fhoilsigh mé treoir maidir le caighdeáin dea-chleachtais do sheirbhísigh phoiblí le linn dóibh a bheith ag déileáil leis an bpobal. Bhí mé an-sásta leis an dóigh dhearfach inar ghlac an tseirbhís phoiblí leis an treoir sin agus is eol dom go bhfuil a lán comhlachtaí poiblí tar éis glacadh léi mar chuid dá bpleananna do sheirbhísí custaiméirí. Sa treoir sin, thug mé le fios, i gcomhthéacs déileáil go cothrom le daoine, go mbíonn gá le córas athbhreithnithe inmheánach ionas gur féidir cinntí neamhfhabhracha a bhreithniú athuair agus gur duine éigin seachas an duine a rinne an chéad chinneadh a dhéanfadh an t-athbhreithniú sin. Ní mór glacadh leis gur cuid dhílis de chúram custaiméirí é láimhsiú maith gearán. Tá an treoir seo maidir le córais ghearán inmheánacha á foilsiú agam i gcomhar le mo thuarascáil don bhliain 1997. Sa tuarascáil sin tugaim léiriú ar luach agus ar ghnéithe córas den sórt sin faoi threoir cásanna atá scrúdaithe ag m'Oifigse. Tá súil agam go gcabhróidh an treoir seo le comhlachtaí poiblí ina n-iarrachtaí chun feabhas a chur ar chaighdeán na seirbhíse a thugann siad. Tá an treoir scríofa i dtéarmaí ginearálta agus tá sí beartaithe mar threoir chomhairleach seachas mar threoir ordaitheach. Cé go bhfuil roinnt moltaí praiticiúla inti, is ceart do gach comhlacht poiblí iarracht a dhéanamh córas a cheapadh a oireann dá riachtanais áirithe féin.
Caoimhín Ó Murchú
Ombudsman Aibreán 1998
1. Na tairbhí a ghabhann le córas gearán inmheánach
San am atá caite, d'fhéadfadh sé gurbh é tuairim comhlachtaí poiblí i dtaobh gearán ná gur ábhar cráite iad a chuir isteach ar a ngnáth-obair agus/nó gur cháineadh a bhí iontu ar a gcuid cinntí agus go raibh orthu iad féin a chosaint ina gcoinne. Sa lá atá inniu ann, cé gur mó an bhéim atá ar chaighdeán na seirbhíse a fheabhsú is iondúil gurb iad na comhlachtaí poiblí féin a leagann síos na caighdeáin do na seirbhísí a sholáthraíonn siad agus is iad na comhlachtaí sin freisin a cheapann na córais agus na nósanna imeachta chun na caighdeáin sin a bhaint amach. Ní féidir, áfach, éifeachtúlacht na nósanna imeachta sin, agus ábharthacht na gcaighdeán a leagtar síos, a thomhas ná a mheas ach amháin faoi threoir na ndaoine a gcuirtear an tseirbhís ar fáil dóibh - is é sin le rá, an pobal. Mar chuid de dhea-chóras gearán inmheánach beidh socrú ann chun eolas a fháil ar ais ón bpobal agus rachaidh an córas chun tairbhe don chomhlacht:-
- trí bhealach a chur ar fáil inar féidir leis an bpobal a rá leis an gcomhlacht cé chomh maith atá sé a dhéanamh ina iarrachtaí chun seirbhís ardchaighdeáin fheabhsaithe a chur ar fáil;
- trí bhealach tapa éifeachtúil a chur ar fáil chun deacrachtaí a éiríonn a réiteach;
- tríd an am agus an costas breise a bhaineann le hachomhairc bhreise a sheachaint;
- trí dhea-chaidreamh agus dhea-chumarsáid leis an bpobal a chur chun cinn; trí dhearcadh dearfach a spreagadh i leith an chórais riaracháin;
- trí na réimsí ina bhfuil fadhbanna maidir le soláthar seirbhísí a thaispeáint;
- trí lochtanna sa chóras riaracháin, agus réimsí a bhféadfadh gá a bheith le feabhsú iontu, a léiriú;
- agus trí chabhrú leis an gcomhlacht poiblí poiblíocht neamhfhabhrach a sheachaint.
Rachaidh an córas chun tairbhe don phobal freisin de thoradh an mhéid seo a leanas:-
- soláthróidh sé bealach tapa, éasca, costéifeachtach chun deacrachtaí le comhlachtaí poiblí a réiteach agus chun sásamh a fháil más gá sin;
- cothóidh sé mothúchán i measc an phobail go dtugtar aird orthu agus gur comhpháirtithe iad sa tseirbhís;
- cuirfidh sé mothúchán chun cinn go bhfuil cumhacht ag an duine aonair mar go mbeidh ar a chumas nó ar a cumas a bheith páirteach i bhfeasuithe a dhéanamh sa tseirbhís phoiblí;
- cinnteoidh sé go bhfuil a fhios ag daoine den phobal go nglactar dáiríre lena ngearáin agus go bhfuiltear ag déileáil leo go cuí, go cothrom agus go neamhchlaon.
2. Ullmhúcháin i gcomhair córas gearán inmheánach a chur ar bun
D'fhéadfadh sé tarlú go mbeidh roinnt comhlachtaí poiblí den tuairim gur ábhar míchaoithiúlachta atá i gcórais ghearán inmheánacha agus go rachaidh siadh trí na céimeanna lena mbaineann le go bhfeicfear iad i mbun an rud cear a dhéanamh ar mhaithe lena n-íomhá. Is ceart an dearcadh agus an cur chuige sin a thuiscint sa chomhthéacs ceart - is sin le rá gurb ionann iad agus deis chaillte. Tá fíorthairbhí inbhraite le fáil as córas gearán inmheánach éifeachtach a bheith ann ach, chun an tairbhe is mó a fháil, ní mór coinníollacha bunúsacha a chomhlíonadh. Áirítear orthu sin:
Gealltanas de chuid na bainistíochta
Ní bheidh córais ghearán inmheánacha éifeachtach mura dtugtar gealltanas ina leith ag leibhéal na bainistíochta san eagraíocht lena mbaineann. Is ceart go mbeadh mar bhuntaca le ráiteas misin an chomhlachta gealltanas i leith an phrionsabail go bhfuil déileáil go héifeachtach le gearáin ón bpobal ina chuid dhílis den tseirbhís a chuirtear ar fáil. Is ceart don bhainistíocht dearcadh dearfach oscailte a chothú i leith gearán. Is ceart breathnú ar chumas chun a admháil go ndearnadh botún mar bhua, seachas mar laige, de chuid an chomhlachta lena mbaineann.
Gealltanas de chuid na foirne
Tá gealltanas de chuid na foirne laistigh den eagraíocht thar a bheith tábhachtach. Is ceart go dtabharfaí spreagadh don fhoireann go léir, agus go háirithe iad sin a mbíonn teagmháil dhíreach acu leis an bpobal, dearcadh dearfach a bheith acu maidir le gearáin. Is dóichí go mbeidh an dearcadh sin ag an bhfoireann i gcás fios a bheith acu go bhfuil gealltanas i leith déileáil le gearáin ann ag leibhéal na hardbhainistíochta agus i gcás páirt iomlán a bheith acu i mbunú an chórais.
Acmhainní a sholáthar
Caillfidh an córas gearán muinín an phobail gan mórán moille mura bhfuiltear in ann beart a dhéanamh de réir briathair. Ní mór acmhainní a chur ar fáil lena aghaidh, idir acmhainní ábhartha agus acmhainní daonna, le gur féidir torthaí a bhaint amach. Ní mór don bhainistíocht a chinntiú go bhfuil cóiríocht, trealamh agus maoiniú oiriúnach ann agus go bhfuil spreagadh maith ag an bhfoireann.
Traenáil
I dteannta spreagadh maith a bheith ag an bhfoireann, is ceart go mbeadh traenáil speisialta acu maidir le cúram do chustaiméirí agus maidir le scileanna idirphearsanta agus scileanna cumarsáide. Is ceart cur le traenáil tosaigh i mbunscileanna agus i mbunteicníochtaí trí thraenáil inseirbhíse a chur ar fáil lena chumasú don fhoireann a bheith cothrom le dáta le dul chun cinn nua sa réimse láimhsithe gearán.
Cuspóirí soiléire
De ghnáth, bíonn rathúlacht aon chórais gearán inmheánaigh ag brath ar eolas cruinn a bheith ag na daoine a oibríonn é i dtaobh na gcuspóirí a bheartaítear a bhaint amach. Bheadh sé fóinteach dá mbeadh míniú ar an bhfocal gearán ann ag céimeanna tosaigh phróiseas bunaithe an chórais. D'fhéadfadh réimse leathan nithe a bheith san áireamh sa téarma gearán agus d'fhéadfadh nach mbeadh baint acu go léir leis an gcóras láimhsithe gearán e.g. iarratais ar eolas nó nithe a bhfuil ceart reachtúil achomhairc ann ina leith - achomharc pleanála, mar shampla. Sa chomhthéacs seo, d'fhéadfaí ghacadh leis gurb ionann an méid seo a leanas agus míniú oibre ar na cúinsí ina mbeadh gearán ann:
"i gcás ina ndéantar cinneadh nó gníomh a bhaineann le soláthar seirbhíse nó comhlíonadh feidhme a n-éilítear ina leith nach bhfuil sé de réir rialacha, chleachtas nó polasaí na heagraíochta ná de réir na bprionsabal maidir le cothroime agus dea-chleachtas riaracháin, a bhfuil glacadh leo i gcoitinne, agus go ndéanann sé dochar don duine lena mbaineann"
Níl sé beartaithe gur míniú cuimsitheach atá sa mhéid sin thuas ach d'fhéadfadh comhlachtaí poiblí smaoineamh ar leas a bhaint as mar phointe tosaigh i gcomhthéacs a struchtúir áirithe féin agus i gcomhthéacs na seirbhísí a sholáthraíonn siad. D'fhéadfadh sé tarlú freisin gur ghá an míniú a athbhreithniú de réir mar a thagann forbairt ar an gcóras gearán.
3. An córas gearán a chur ar bun agus a oibriú
Struchtúr
Beidh sé seo ag brath go mór ar mhéid an chomhlachta phoiblí, ar struchtúr na foirne agus ar chineál na seirbhísí atá á soláthar. D'fhéadfadh sé gurbh fhiú do roinnt comhlachtaí comhordaitheoirí ainmnithe inaitheanta a bheith acu a chuirfidh gearáin faoi bhráid cheann an aonaid nó na rannóige a bhí freagrach as an gcinneadh bunaidh. Mura réitítear an gearán ansin cuirfidh an comhordaitheoir faoi bhráid an aonaid láimhsithe gearán inmheánaigh é. Is ceart go mbeadh an comhordaitheoir, nó an t-aonad gearán, freagrach as faireachán a dhéanamh ar dhul chun cinn agus as na gearánaithe a choimeád ar an eolas faoi cad atá ag tarlú.
Is ceart oifigeach sinsearach de chuid na heagraíochta a bheith i gceannas ar an aonad gearán inmheánach agus ní ceart go mbeadh aon bhaint dhíreach ag an aonad leis na réimsí oibre ina ndéantar cinntí is cúis le gearáin. Is ceart go mbeadh údarás ag an oifigeach sin an cinneadh bunaidh a athrú más gá sin sna himthosca, sásamh a thabhairt i gcásanna cuí agus na dálaí a chinneadh ina mbeadh údarás ag daoine eile den fhoireann sásamh a thabhairt.
Poiblíocht
Is ceart an méid is mó poiblíochta is féidir a thabhairt do bhunú an chórais gearán. Is féidir sin a dhéanamh ar roinnt bealaí éagsúla, mar shampla:-
- tagairt don chóras a chur isteach i mbileoga eolais agus i bhfoirmeacha iarratais an chomhlachta;
- fógraíocht a dhéanamh, in oifigí poiblí an chomhlachta, i nuachtáin áitiúla agus ar raidió, i leith an córas a bheith ar fáil; agus
- seisiúin eolais a sheoladh do ghrúpaí leasa.
Is ceart ach go háirithe go gceapfadh daoine den phobal go bhfuil sé de cheart acu gearán a dhéanamh; is ceart go gcreidfidís gur fiú dóibh gearán a dhéanamh agus is ceart go mbeidís deimhin de nach mbeidh siad thíos leis i gcás ina ndéanfaidís gearán.
Comhairle a ghlacadh
Éiríonn gearáin as an ngníomhaíocht idir na daoine a sholáthraíonn an tseirbhís agus na daoine a bhfuil an tseirbhís á soláthar dóibh. Ní bheidh córas gearán éifeachtach gan comhairle a ghlacadh roimh ré leis an dá pháirtí sin a bheidh páirteach sa chóras. Is ceart comhairle a ghlacadh leis an bhfoireann uilig ar fud an chomhlachta phoiblí agus lena gcumainn ionadaitheacha nó lena gceardchumainn ar thaobh amháin agus leis an bpobal agus le grúpaí áirithe leasa ar an taobh eile. Tá sé tábhachtach muinín an phobail sa chóras a chothú trína ráthú go ndéileálfar le gearán ar shlí chothrom, neamhchlaon.
Athbhreithniú
Caithfidh dea-chóras gearán a bheith in ann athrú de réir mar a thagann athrú ar imthosca agus ar imeachtaí. Ní mór é do té, a bhfuil freagracht aige nó aici as an gcóras a eagrú agus a bhainistiú, é a choimeád faoi athbhreithniú i gcónaí. Ní mór don chóras aird a thabhairt ar nithe a d'fhéadfadh difear a dhéanamh dá dhea-riaradh e.g. cloí le sceidil ama chun déileáil le gearáin, soghluaiseacht na foirne, meanma na foirne agus foinsí nua gearán nárbh eol don bhainistíocht iad a bheith ann.
4. Na gnéithe riachtanacha de dhea-chóras gearán inmheánach
Is ceart na tréithe seo a leanas a bheith ag dea-chóras gearán:
Sorochtana
Is ceart treoracha simplí a bheith ar fáil don phobal faoin dóigh ina ndéantar gearán. Is ceart ainmneacha an lucht láimhsithe gearán a bheith luaite go soiléir sna treoracha agus is ceart míniú a bheith iontu faoi conas a oibreoidh na daoine sin. Is ceart na slite éagsúla ina bhféadfar gearán a dhéanamh a lua. Is ceart cóiríocht oiriúnach a chur ar fáil chun bualadh le gearánaithe agus agallamh a chur orthu i gcás inar mian leo gearán a dhéanamh i bpearsa. Is ceart freastal ar ghearánaithe ar mian leo a ngearáin a dhéanamh trí mheán na Gaeilge agus is ceart breithniú cúramach a dhéanamh faoi riachtanais daoine faoi mhíchumas nó daoine a bhfuil deacrachtaí litearthachta acu. Is fearr a bheidh an rochtain má chuirtear uimhreacha SAORFÓN agus Lo-call agus saoráidí saorphoist ar fáil. Is ceart a dhearbhú, gach tráth, go bhfáiltíonn an comhlacht poiblí roimh ghearán mar bhealach chun feabhas a chur ar chaighdeán na seirbhíse a sholáthraítear.
Simplí
Is ceart a laghad céimeanna difriúla is féidir a bheith sa phróiseas láimhsithe gearán agus is ceart gach céim sa phróiseas a ainmniú go soiléir. Tá sé thar a bheith tábhachtach nach dtarlaíonn díospóidí inmheánacha faoin tslí ina ndéileáiltear le gearáin. Nuair a bhítear ag admháil go bhfuarthas gearán, is ceart eolas faoi na céimeanna éagsúla sa phróiseas a chur chuig an ngearánaí.
Tapa
Is ceart spriocanna a leagan síos maidir le hadmháil a thabhairt i leith gearáin a bheith faighte agus maidir le scrúdú gearán a chur i gcrích. I gcás nach féidir an próiseas a chríochnú faoin spriocdháta, is ceart litreacha idirlinne, ina bhfuil an t-eolas is déanaí faoin ngearán, a eisiúint.
Cothrom agus Neamhspleách
I gcás gearán nach mbeidh réitithe ag an duine a rinne an chéad chinneadh, is ceart do dhaoine nach raibh baint acu leis an gcinneadh sin na cinntí nó na gníomhartha bunaidh a scrúdú go hoibiachtúil. Le linn an scrúdaithe, is ceart aird a thabhairt ar na rialacha a rialaíonn an scéim agus ina theannta sin is ceart cothroime agus dea-chleachtas riaracháin a chur san áireamh. Is ceart, ach go háirithe, na prionsabail a leagtar amach i dTreoir an Ombudsman maidir le Dea-Chleachtas do Sheirbhísigh Phoiblí (a scaipeadh in éineacht lena Thuarascáil Bhliantúil don bhliain 1996) a chur san áireamh.
Rúnda agus Neamhchlaon
Is ceart déileáil le gach gearán mar ábhar rúnda (ach amháin i gcás inar mian leis an ngearánaí a mhalairt a dhéanamh). Is ceart go mbeadh daoine den phobal deimhin de, i gcás ina ndéanfaidh siad gearán, nach ndéanfar dochar dóibh sa todhchaí maidir lena ndéileálacha agus lena dteagmhálacha leis an gcomhlacht lena mbaineann. Is ceart comhfhreagras faoin ngearán a chomhdú ar leithligh ó eolas eile a choimeádtar faoin ngearánaí mar chliant de chuid an chomhlachta.
Éifeachtach
Is ceart go mbeadh údarás ag an gcóras gearán aghaidh a thabhairt ar na ceisteanna go léir is cúis leis an ngearán. I gcás ina gcinntear de thoradh an scrúdaithe go bhfuil an locht ar an gcomhlacht poiblí, ní mór cumhacht a bheith ann an sásamh cuí a thabhairt. Más rud é nach mbíonn gearánaí sásta fós, is ceart a chur in iúl dó nó di go bhfuil an ceart aige nó aici an cás a chur faoi bhráid an Ombudsman, más cuí sin.
Solúbtha
Cé go bhfuil gá le rialacha chun comhréireacht a chinntiú, is ceart an iomarca dolúbthachta a sheachaint agus is ceart a cheadú dóibh sin a bhíonn páirteach sa chóras rogha a fheidhmiú maidir le coigeartú a dhéanamh de réir riachtanas agus éileamh athraitheach gearánaithe agus oiriúnú a dhéanamh i gcás cúinsí nua.
5. Na tairbhí a bhaint amach agus a mheasúnú
Maidir le córas gearán inmheánach de chuid comhlachta phoiblí is ceart go mbeifí ag súil:-
- go mbainfeadh sé réiteach sásúil, tapa amach ar chostas íseal i gcás gearán ó úsáidirí seirbhísí;
- go gcuirfeadh sé eolas cruinn ar fáil don bhainistíocht faoi chaighdeán na seirbhísí atá á soláthar agus go léireodh sé an bhfuil na seirbhísí cearta á gcur ar fáil;
- agus go gcumasódh sé athruithe a dhéanamh ar nósanna imeachta agus ar chórais lena chinntiú nach dtarlaíonn gearáin den chineál céanna arís agus arís eile.
Maidir le córas gearán inmheánach, beidh daoine den phobal ag súil go bhfaighidh siad:-
- éisteacht chothrom agus míniú soiléir faoin toradh, fiú amháin mura bhfuil sé fabhrach dóibh;
- leigheas cuí i gcás ina gcinntear nár déileáladh leo go cothrom cuí; agus
- dearbhú nach bhfulaingeoidh daoine eile an dochar a d'fhéadfadh a bheith fulaingthe ag gearánaithe.
Leigheasanna
Is ceart gurb é is cuspóir do leigheas cuí ná go ndéanfar, a mhéid is féidir, an gearánaí a chur ar ais sa riocht ina mbeadh sé nó sí murach ábhar an ghearáin. Ina lán cásanna, d'fhéadfadh sé gur leor litir leithscéil. I roinnt cásanna d'fhéadfadh sé go mbeidh gá le míniú mionsonraithe ar an mbonn leis an gcinneadh nó leis an ngníomh. I gcásanna eile, d'fhéadfadh sé gur cuí athrú a dhéanamh ar nósanna imeachta a rachadh chun tairbhe do chliaint i gcoitinne. B'fhéidir go mbeadh gá le cúiteamh airgid i gcásanna, mar shampla, inar fulaingíodh caillteanais airgid shonracha. I gcás moill a bheith ann maidir le híocaíocht a fháil, d'fhéadfadh sé tarlú go mbeadh gá le hús a íoc. Más rud é go raibh ar an ngearánaí méid suntasach ama a chaitheamh leis an ábhar, d'fhéadfadh sé gur ghá breithniú a dhéanamh i dtaobh íocaíocht a thabhairt i leith am agus trioblóid. Is ceart aitheantas a thabhairt freisin do chúiteamh i leith imní, crá agus míchaoithiúlachta eisceachtúla atá fulaingthe ag an ngearánaí.
D'fhonn moill a sheachaint maidir le leigheasanna a sholáthar, is ceart do chomhlachtaí poiblí cumhacht a tharmligean chuig daoine den fhoireann ag leibhéal cuí chun sásamh a thabhairt de réir coinníollacha réamhshocraithe. I dtaca le daoine den fhoireann a bhuaileann go díreach leis an bpobal, ó tharla gurb iad an chéad phointe teagmhála iad le linn seirbhís a thabhairt agus gearáin a ghlacadh, is ceart discréid áirithe a bheith acu, laistigh de theorainneacha sonraithe, chun gearáin a réiteach.
Athruithe ar nósanna imeachta
I gcás ina réitítear gearán i bhfabhar gearánaí, is ceart an toradh a bhreacadh síos mar ábhar tagartha i gcásanna den tsamhail chéanna. Más rud é go mbíonn rud áirithe ina ábhar gearáin go tráthrialta, d'fhéadfadh sé gur chóir athbhreithniú a dhéanamh ar oibriú na scéime lena mbaineann. Is ceart don aonad gearán sonraí a thiomsú faoi oibriú scéimeanna éagsúla, agus faoi líon na ngearán, ionas gur féidir eolas cruinn a thabhairt. Chuige sin, is ceart smaoineamh ar leas a bhaint as bunachair sonraí ríomhairithe.
Tuarascálacha
Chun a chinntiú go mbíonn cuntasacht ann, agus chun a chumasú na tairbhí a mheas, is ceart d'aonaid láimhsithe gearán tuarascálacha a fhoilsiú faoina ngníomhaíochtaí uair amháin sa bhliain ar a laghad. Is ceart sonraí a bheith sna tuarascálacha sin faoin tslí inar oibríodh an córas le linn na bliana agus go ndéanfaí sin faoi threoir spriocanna a bhí leagtha síos. Tá ról fóinteach ag tuarascálacha den sórt seo maidir le muinín an phobail a chothú sa chóras agus agus is ceart go mbeidís ar fáil go forleathan laistigh den eagraíocht agus go scaipfí iad ar ghrúpaí úsáidirí agus ar ghrúpaí leasa eile.