Foghlaim ar son Feabhais

  1. Baile
  2. Foilseacháin
  3. Tuarascálacha
  4. Foghlaim ar son Feabhais

Foilsithe Bealtaine 2015
 

Achoimre Fheidhmeach agus Moltaí

Imscrúdú ag an Ombudsman ar an dóigh a ndéanann ospidéil phoiblí gearáin a láimhseáil

Ábhar

Rochtain

1.       Ba chóir roinnt modhanna éagsúla sothuigthe chun gearán a dhéanamh a chur ar fáil le linn cóireála agus ina diaidh. Ba chóir boscaí tuairimí laistigh de bhardaí ospidéil (mura bhfuil siad ar fáil cheana féin) a bheith ar cheann de na modhanna sin. Ba chóir leagan lán-inrochtana ar líne de Do Sheirbhís, Do Bharúil a fhorbairt chun gur féidir le gearánaigh gearán a dhéanamh ar líne.

2.       Ba chóir do FSS athbhreithniú a dhéanamh ar Do Sheirbhís, Do Bharúil d’fhonn a chinntiú go mbeidh tuilleadh soiléire, treorach agus faisnéise ag úsáideoirí seirbhísí ar an dóigh a bhfeidhmítear an córas gearán.

3.       Ba chóir do gach ospidéal cur chuige caighdeánach a ghlacadh maidir leis an bhfaisnéis a bhíonn ar fáil don phobal ar a suíomh Gréasáin, go háirithe na hospidéil sin a bhaineann leas as suíomh Gréasáin FSS – ar mhaithe le tagairt a éascú, ba chóir an t-aon fhaisnéis agus na haon naisc a bheith ar fáil sna sonraí ospidéil uile ar an suíomh sin.

4.       Ba chóir saoráidí cuí inrochtana a bheith ag Oifigigh Ghearán i ngach ospidéal, áit ar féidir leo bualadh le gearánaigh.

5.       Ba chóir dóthain tacaíochta a thabhairt do sheirbhísí tathanta neamhspleácha agus ba chóir comharthaíocht shoiléir a bheith ann chuig na seirbhísí sin laistigh de gach ospidéal ionas go mbeidh a fhios ag othair agus ag a gcuid teaghlaigh cén áit ar féidir leo tacaíocht a fháil sa chás gur mian leo ábhar imní nó fadhb a chur in iúl.

6.       Ba chóir do gach ospidéal tathantóirí deonacha a fhorbairt agus a spreagadh go gníomhach leis an ospidéal, daoine ar féidir leo tacú le hothair ar mian leo ábhar imní a chur in iúl nó gearán a dhéanamh.

7.       Ba chóir beartas comhordaithe um ghlacadh gearán a fhorbairt, rud trína mbeidh an córas, agus ní an gearánach, freagrach as gearán a chur chuig an áit cheart lena réiteach.

8.       Ba chóir do rialálaithe agus don Ombudsman a bheith ag obair níos gaire dá chéile chun rochtain othar ar an gcóras gearán a éascú. Chuige sin, ba chóir an t-ardán ar líne healthcomplaints.ie a leathnú chun go ndéanfar poibliú níos fearr air mar phointe faisnéise agus rochtana do ghearánaigh.

9.       Ba chóir do gach grúpa ospidéal próiseas a fhorbairt trínar féidir breithniú a dhéanamh ar ghearáin gan ainm.

10.   Ba chóir do gach ospidéal Oifigeach Rochtana a cheapadh (mar a cheanglaítear go reachtúil faoin Acht um Míchumas 2005), duine ar chóir dó freastal ar an oiliúint riachtanach ar fad a chuireann FSS ar fáil.

11.   Ba chóir ráiteas mionsonraithe um beartas gearán a bheith ar taispeáint i limistéir phoiblí laistigh de gach ospidéal, ar shuíomh Gréasáin an ospidéil agus in oifig an Oifigigh Ghearán, nó gar di. Ba chóir tagairt a dhéanamh don bheartas le linn ionduchtúcháin agus oiliúint eile don fhoireann. Ba chóir forálacha an bheartais a chur i gcuimhne don fhoireann ar bhonn tréimhsiúil.

12.   I gcás gach ospidéil nach bhfuil sé seo déanta aige cheana féin, ba chóir dó tagairt a dhéanamh don Oifig seo:

·         In aon litir nó in aon chomhfhreagras ina dtugtar fógra don othar/teaghlach faoin toradh ar ghearán a rinneadh leis an ospidéal;

·         Ar shuíomhanna Gréasáin, i leabhráin agus i mbileoga faisnéise ina ndéanann an t-ospidéal tagairt dá chóras gearán;

·         Ó bhéal, agus é ag míniú d’othar nó dá theaghlach conas gearán a dhéanamh.

Próiseas

13.   Ba chóir do FSS cur chuige caighdeánach a thabhairt isteach maidir le Do Sheirbhís, Do Bharúil a fhorfheidhmiú ar fud na seirbhíse sláinte poiblí. Ar mhaithe le cinnteacht a thabhairt do ghearánaigh agus ar mhaithe le comparáid a éascú ar láimhseáil gearán, ar ábhair agus ar thorthaí idir ospidéil agus grúpaí ospidéal, ba chóir foirmeacha caighdeánacha, treoir chaighdeánach d’othair agus don fhoireann, catagóiriú caighdeánach gearán agus tuairisciú caighdeánach a bheith i gceist leis an gcur chuige caighdeánach sin.

14.   Ba chóir do gach ospidéal díriú go príomha ar aghaidh a thabhairt ar ábhair imní ar leibhéal barda. Ba chóir oiliúint chuí a chur ar gach ball foirne ospidéil ionas gur féidir leo déileáil le saincheisteanna de réir mar a thagann siad chun cinn.

15.   Ar bhonn níos leithne, ba chóir breithniú a dhéanamh ar an bpróiseas reachtúil gearán (agus ar shainchúram an Ombudsman) a leasú ionas go n-áireofar ann breithiúnas cliniciúil mar ábhar ar féidir gearán a dhéanamh faoi.

16.   Ba chóir Oifigeach Gearáin a bheith i bhfeidhm i ngach grúpa ospidéal, duine a ghlacfaidh freagracht fhoriomlán as an bpróiseas gearán agus a chomhordóidh obair na foirne gearán i ngach ospidéal sa ghrúpa.

17.   Ba chóir próiseas agus teimpléad caighdeánaithe um ghearáin a thaifeadadh ar leibhéal barda a leabú trí chóras caighdeánaithe ar fud na ngrúpaí ospidéal.

18.   Ba chóir struchtúr agus teimpléad caighdeánaithe um ghearán a bhailiú agus a thaifeadadh a fhorbairt ar fud na ngrúpaí ospidéal, rud lena leagtar amach cineál an ghearáin, an modh cumarsáide de rogha agus na torthaí is inmhianaithe.

19.   Ba chóir córas caighdeánaithe faisnéise um ghearáin, tuairimí agus moladh a thaifeadadh a fhorbairt ar fud na ngrúpaí ospidéal.

20.   Ba chóir do gach grúpa ospidéal oiliúint éigeantach ar láimhseáil gearán a fhorfheidhmiú do gach Oifigeach Gearán agus do bhaill foirne eile a bhfuil baint acu leis an bpróiseas gearán.

21.   Ba chóir do gach grúpa ospidéal modúl ionduchtúcháin ar phróiseas gearán an ospidéil agus ar an gcreat reachtúil taobh thiar de a chur ar fáil do gach ball foirne ospidéil nua.

22.   Ba chóir do gach grúpa ospidéal iniúchadh démhíosúil ar na gearáin ar déileáladh leo laistigh den ghrúpa a fhorfheidhmiú d’fhonn measúnú a dhéanamh ar cháilíocht an phróisis, lena n-áirítear an freagra.

23.   Ba chóir do gach grúpa ospidéal áis a fhorbairt trínar féidir imscrúdú neamhspleách (i.e. lasmuigh de FSS) a dhéanamh ar ghearáin sa chás go bhfuil an gearán a fuarthas sách tromchúiseach agus sa chás gur cuí déanamh amhlaidh.

24.   Ba chóir do FSS agus do na grúpaí ospidéal bearta a dhéanamh chun a chinntiú go ndéantar imscrúdú ceart, grinn agus neodrach ar gach gearán agus go dtugtar freagra cuimsitheach orthu go léir.

25.   Ba chóir do gach grúpa ospidéal clár oiliúna um Nochtadh Oscailte a fhorbairt ar aon dul leis na Treoirlínte Náisiúnta ó FSS agus é a chur ar fáil don fhoireann ar fad.

26.   Ba chóir don Roinn Sláinte athbhreithniú iomlán a dhéanamh ar Rialacháin an Achta Sláinte 2004 (Gearáin), 2006. Tá an Oifig seo ag tnúth le bheith ag obair leis an Roinn ina leith sin.

Freagra

27.   An toradh ar aon imscrúdú ar ghearán, mar aon le sonraí faoi aon athruithe atá beartaithe a dhéanamh ar chleachtais agus ar nósanna imeachta ospidéil de bharr an imscrúdaithe, ba chóir iad a chur in iúl don ghearánach, agus freagra á thabhairt ar gach saincheist a ardaíodh sa ghearán.

28.   Ba chóir do gach grúpa ospidéal beartas caighdeánaithe um shásamh a fhorbairt.

Ceannaireacht

29.   Ba chóir do gach grúpa ospidéal tuairisciú caighdeánaithe ar ghearáin a athfhorbairt, agus tuilleadh airde á tabhairt dá bhfuil sna sonraí gearán, ionas gur féidir le bainisteoirí sinsearacha téamaí / saincheisteanna coitianta a shainaithint agus gníomh a dhéanamh nuair is cuí.

30.   Ba chóir do gach grúpa ospidéal tuarascáil sé mhí a chur ar fáil do FSS maidir le feidhmiú an chórais ghearán, áit a leagfar amach líon na ngearán a fuarthas, na saincheisteanna arbh údair ghearán iad, na bearta a rinneadh chun iad a réiteach agus na torthaí a tháinig astu.

31.   Ba chóir do FSS tráchtaireacht bhliantúil a fhoilsiú ar na tuarascálacha sé mhí sin, in éineacht le sonraí mionsonraithe staitistiúla (agus leas á bhaint as tuarascálacha arna bhfoilsiú ag an HSCIC sa Ríocht Aontaithe mar shamhail).

32.   Ba chóir do gach grúpa ospidéal ball sinsearach foirne a cheapadh chun ról ceannaireachta atá gníomhach agus infheicthe a ghlacadh sa phróiseas gearán, agus baint thábhachtach aige le socruithe oideachais, oiliúna agus tuairiscithe.

33.   Ba chóir do bhainisteoirí sinsearacha i ngach ospidéal meonta dearfacha a chothú agus a spreagadh i leith gearán chun a chinntiú go nglacfaidh gach ospidéal le haiseolas agus go mbeidh sé freagrúil do ghearáin.

Foghlaim

34.   Ba chóir do gach grúpa ospidéal plean caighdeánaithe um fhorfheidhmiú foghlama a fhorbairt de bhun aon mholtaí ó ghearán, áit ar chóir an méid seo a leanas a bheith leagtha amach: an gníomh a theastaíonn, an duine/na daoine atá freagrach as an ngníomh a fhorfheidhmiú agus an tréimhse ama a theastaíonn.

35.   Ba chóir do gach grúpa ospidéal socruithe a chur i bhfeidhm (laistigh de na grúpaí ospidéal agus ar fud na ngrúpaí ospidéal) don dea-chleachtas ar láimhseáil gearán a chomhroinnt. Ba chóir líonra foirmiúil Oifigeach Gearán a bheith i gceist leis sin chun a áirithiú go gcomhroinnfear foghlaim agus an dea-chleachtas ar fud earnáil na n-ospidéal poiblí.

36.   Ba chóir do gach grúpa ospidéal gearáin a fuarthas agus ar déileáladh leo laistigh den ghrúpa ospidéal sin a phoibliú (trí chásleabhar a fhorbairt). Ba chóir achoimrí ginearálta ar an ngearán a fuarthas agus ar an dóigh ar tugadh chun críche/réitíodh é (lena n-áirítear samplaí d’fheabhsuithe seirbhíse a tháinig chun cinn dá bharr) a bheith leagtha amach sa chásleabhar sin agus ba chóir é a chur ar fáil don fhoireann liachta, altranais agus riaracháin ar fad agus do bhainisteoirí sinsearacha araon. D’fhéadfadh an cásleabhar sin a bheith ina chuid de mhórchorp a chuimsíonn an fhaisnéis ar fad ar theagmhais dhíobhálacha, cibé acu a tháinig siad as gearáin, as sceithireacht nó as dlíthíocht, chun a chinntiú go mbeidh cur chuige cuimsitheach ann i leith foghlaim ó bhotúin.

Ta sé beartaithe ag an Ombudsman iarraidh ar FSS agus ar gach ceann de na hospidéil dheonacha plean gníomhaíochta a fhorbairt chun faireachán a dhéanamh ar fhorfheidhmiú na moltaí sin.

San imscrúdú seo ag Oifig an Ombudsman, féachtar ar an dóigh a láimhseálann ospidéil phoiblí in Éirinn gearáin faoina gcuid seirbhísí. Féachtar ann go háirithe ar cé chomh maith is a éisteann Feidhmeannacht na Seirbhíse Sláinte (FSS) agus ospidéil phoiblí (ospidéil dheonacha san áireamh) le haiseolas agus le gearáin agus ar cé acu atá nó nach bhfuil FSS agus ospidéil phoiblí ag foghlaim ó ghearáin chun feabhas a chur ar na seirbhísí a chuireann siad ar fáil.

Ó thús an imscrúdaithe seo, d’iarr an Oifig seo tuairimí ó dhaoine den phobal a raibh gearán faoi sheirbhís ospidéil déanta acu mar othar nó mar ghaol agus/nó chúramóir.

Ba é seo a leanas ceann amháin de na príomhphointí a tháinig as an rannpháirtíocht phoiblí sin:

  • ní heol do chuid mhór úsáideoirí seirbhísí ospidéil (cibé acu is othair nó gaolta/cúramóirí iad) conas gearán a dhéanamh faoi sheirbhís ospidéil agus níl siad ar an eolas faoin tacaíocht atá ar fáil dóibh déanamh amhlaidh, lena n-áirítear an ceart atá acu an gearán a chur faoi bhráid na hOifige seo Shainaithin rannpháirtithe gurbh iad seo a leanas na príomhbhacainní ar aiseolas a thabhairt agus ar ghearán a dhéanamh:
  • eagla roimh na hiarmhairtí a bheadh ann ar a gcóireáil féin nó ar chóireáil a ngaolta;
  • easpa muiníne go ndéanfadh an gearán aon difear don scéal.

Rinne an Oifig seo suirbhé ar gach ospidéal poiblí chun tuiscint níos fearr a fháil ar an bpróiseas gearán mar a fheidhmítear é ar fud na tíre agus thug sí cuairt ar 8 n-ospidéal a roghnaíodh go randamach chun staidéar ní ba ghrinne a dhéanamh ar a gcuid próiseas. Thángamar le chéile le bainisteoirí sinsearacha ó FSS, leis an Roinn Sláinte, le heagraíochtaí ionadaíocha agus le rialálaithe earnála sláinte. Fuaireamar aighneachtaí ó eagraíochtaí ionadaíocha eile agus ó ghrúpaí tathanta othar freisin.

Áirítear iad seo a leanas leis na príomhthorthaí ar an imscrúdú:

1.       Ba chóir aiseolas a spreagadh – Thuairiscigh daoine den phobal go raibh easpa eolais acu ar conas aiseolas a thabhairt nó gearán a dhéanamh. Ní mór do FSS agus do na hospidéil an fhaisnéis agus na tacaí atá ar fáil a phoibliú chun daoine a spreagadh agus cabhrú leo a gcuid eispéireas ar chúram ospidéil a chomhroinnt agus chun an próiseas a dhéanamh níos inrochtana do gach duine. Ba chóir féachaint ar ghearáin mar bhealach dearfach lena chinntiú go gcuirfear feabhas leanúnach ar sheirbhísí cúram sláinte.

2.       Is gá foghlaim ó ghearáin – Chuir baill foirne ospidéil in iúl don Oifig seo go mbíonn sé deacair go minic aiseolas inmheánach a fháil ar an toradh ar ghearáin. Mar gheall air sin, agus ar an gcreideamh a bhí ag rannpháirtithe san fhócasghrúpa nach ndéanann gearáin aon difear ar bith, tá gá ann le béim nua a chur ar fhoghlaim ó ghearáin (agus ar an bhfoghlaim sin a chomhroinnt). Má táthar chun seirbhís ar ardchaighdeán a sholáthar, bainfidh ríthábhacht le freagra éifeachtach a thabhairt ar ghearáin agus le foghlaim uathu. Mar sin, ba chóir foghlaim ó ghearáin a bheith ag gabháil le foghlaim ó fhoinsí eile amhail teagmhais dhíobhálacha agus neasteagmhais.

3.       Tá ról ag bainisteoirí sinsearacha sa phróiseas gearán – ní mór do bhainisteoirí sinsearacha cultúr dearfach gearán a chur chun cinn agus a athneartú ar bhealach gníomhach sofheicthe laistigh de na hospidéil.

4.       Is gá torthaí a phoibliú tuilleadh – Tá sé tábhachtach go dtarraingíonn FSS agus na hospidéil aird ar thorthaí ar ghearáin as a dtagann feabhsuithe agus athruithe ar nósanna imeachta agus go gcuireann siad na feabhsuithe sin in iúl do dhaoine (an pobal, foireann ospidéil agus na hospidéil). Rinne an tOmbudsman roinnt moltaí de bhun na dtorthaí sin. Áirítear iad seo a leanas leis na moltaí sin:

  • Ba chóir beartas comhordaithe um ghlacadh gearán a fhorbairt, rud trína mbeidh an córas, agus ní an gearánach, freagrach as gearán a chur chuig an áit cheart lena réiteach.
  • Ba chóir dóthain tacaíochta a thabhairt do sheirbhísí tathanta neamhspleácha agus ba chóir comharthaíocht shoiléir a bheith ann chuig na seirbhísí sin laistigh de gach ospidéal ionas go mbeidh a fhios ag othair agus ag a gcuid teaghlaigh cén áit ar féidir leo tacaíocht a fháil sa chás gur mian leo ábhar imní nó fadhb a chur in iúl.
  • Ba chóir do gach ospidéal cur chuige caighdeánach a ghlacadh maidir leis an bhfaisnéis a bhíonn ar fáil don phobal.
  • Ba chóir struchtúr caighdeánaithe um ghearán a bhailiú agus a thaifeadadh a fhorbairt ar fud na ngrúpaí ospidéal, rud lena leagtar amach cineál an ghearáin, an modh cumarsáide de rogha agus na torthaí is inmhianaithe.
  • An toradh ar aon imscrúdú ar ghearán, mar aon le sonraí faoi aon athruithe atá beartaithe a dhéanamh ar chleachtais agus ar nósanna imeachta ospidéil de bharr an imscrúdaithe, ba chóir iad a chur in iúl don ghearánach, agus freagra á thabhairt ar gach saincheist a ardaíodh sa ghearán.
  • Ba chóir do gach grúpa ospidéal tuarascáil sé mhí a chur ar fáil do FSS maidir le feidhmiú an chórais ghearán, áit a leagfar amach na saincheisteanna a bhí taobh thiar de ghearáin agus na bearta a rinneadh chun iad a réiteach. Ba chóir do FSS teachtaireacht bhliantúil a fhoilsiú ar na tuarascálacha sé mhí sin freisin
  • Ba chóir do gach ospidéal plean um fhorfheidhmiú foghlama a fhorbairt de bhun aon mholtaí ó ghearán, áit ar chóir an méid seo a leanas a bheith leagtha amach: an gníomh a theastaíonn, an duine/na daoine atá freagrach as an ngníomh a fhorfheidhmiú agus an tréimhse ama a theastaíonn.
  • Ba chóir do gach grúpa ospidéal gearáin a fuarthas agus ar déileáladh leo laistigh den ghrúpa ospidéal sin a phoibliú (trí chásleabhar a fhorbairt). Ba chóir achoimrí ginearálta ar an ngearán a fuarthas agus ar an dóigh ar tugadh chun críche/réitíodh é (lena n-áirítear samplaí d’fheabhsuithe seirbhíse a tháinig chun cinn dá bharr) a bheith leagtha amach sa chásleabhar sin agus ba chóir é a chur ar fáil don fhoireann liachta, altranais agus riaracháin ar fad agus do bhainisteoirí sinsearacha araon.

Tá sé beartaithe ag an Ombudsman iarraidh ar FSS agus ar gach ceann de na hospidéil dheonacha plean gníomhaíochta a fhorbairt chun faireachán a dhéanamh ar fhorfheidhmiú na moltaí sin.