Foilsiú
Treoir an Ombudsman maidir le Leithscéal Bríoch a Dhéanamh
Foilsithe
An t-eolas is déanaí
Foilsithe
An t-eolas is déanaí
Nuair a tharlaíonn sé gur diúltaíodh seirbhís nó gealltanas go héagórach nó gur cuireadh moill leis, ba cheart don soláthraí seirbhíse poiblí míniú mionsonraithe agus/nó leithscéal a thabhairt i gcónaí. Déanann an nóta treorach seo cur síos ar cad is leithscéal ann agus cad is gá duit a dhéanamh chun leithscéal a bheith bríoch.
Agus gearán á dhéanamh acu, insíonn daoine dúinn go bhfuil admháil ón soláthraí seirbhíse go ndeachaigh rud éigin mícheart agus leithscéal bríoch á lorg acu. Téann leithscéal níos faide ná aiféala. D’fhéadfadh sé a bheith réasúnta simplí leithscéal a dhéanamh le duine a raibh 'drochthaithí' acu. Tá sé i bhfad níos deacra leithscéal a dhéanamh as do bhotúin nó as na botúin a rinne d’eagraíocht. Is malartú idir beirt (nó dhá ghrúpa) é leithscéal, agus mar sin tá sé chomh tábhachtach an próiseas a chur ina cheart agus na rudaí cearta a rá.
Is féidir le leithscéal bríoch cabhrú leis an dá thaobh a gcuid mothúchán a shocrú agus bogadh ar aghaidh chun rudaí a chur ina gceart. Is minic gurb é an chéad chéim i dtreo caidreamh a réitigh. Is féidir le leithscéal cuidiú le muinín a athbhunú agus díospóidí sa todhcaí a sheachaint. Aithníonn sé nár ghníomhaigh tú de réir do fhreagrachtaí nó do rialacha.
Is léir onár dtaithí go bhfuil daoine a dhéanann gearán ag iarraidh agus ag súil le rudaí éagsúla ó leithscéal.
Is iad seo a leanas na rudaí a d’fhéadfadh siad a bheith ag iarraidh ort a dhéanamh:
• glacadh leis go bhfuil rud éigin mícheart déanta agat
• deimhnigh go raibh an ceart acu
• tuig an fáth a ndeachaigh rudaí mícheart
• glac an freagracht
• cur ar a suaimhneas dóibh gur déileáladh leis an bhfadhb agus nach dtarlóidh sí arís
• déan iarracht an caidreamh idir tú féin agus iad a réitigh nó
• cabhrú lena gcáil a athbhunú.
Chun do leithscéal bríoch a dhéanamh ba chóir duit na rudaí seo a leanas a dhéanamh:
• Glac leis go ndearna tú rud éigin mícheart. Is éard atá i gceist leis seo ná an rud a chuaigh mícheart a aithint. Caithfidh do leithscéal cur síos a dhéanamh ar an ngníomh nó ar an iompar ciontaithe, cibé an raibh sé d’aon ghnó nó nach raibh. Caithfidh do thuairisc a bheith sonrach chun a thaispeáint go dtuigeann tú an cion a rinne tú. Ní mór dó éifeachtaí an chiona ar an duine a rinne gearán a admháil freisin.
• Glac leis go bhfuil tú freagrach as an gcion agus as an dochar a rinneadh. Is éard atá i gceist leis seo ná a shonrú cé a bhí freagrach as an gcion.
• Mínigh go soiléir cén fáth ar tharla an cion. Ba chóir go léireodh do mhíniú nach toiliúil é ná go pearsanta a rinneadh an cion. Cé go mbeidh míniú ag teastáil ón gcuid is mó daoine, ba cheart duit a thuiscint nach amhlaidh atá i gcónaí. Chomh maith leis sin, mura bhfuil aon mhíniú bailí ann, ná tabhair míniú ar chor ar bith. D’fhéadfá a rá nach bhfuil aon leithscéal ann don iompar ciontaithe.
• Taispeáin go bhfuil do leithscéal ag teacht ó chroí. Taispeánann sé seo go dtuigeann tú an tionchar a bhí ag do ghníomh ar an duine a rinne gearán. Is féidir é a bheith deacair cé chomh brónach atá tú a chur in iúl i scríbhinn. Ba cheart duit aird a thabhairt ar chineál na díobhála a rinneadh agus ar riachtanais an duine a rinne an gearán chun a chinneadh an chóir leithscéal a dhéanamh go pearsanta, agus ansin é a threisiú trína athrá i scríbhinn, nó díreach é a dhéanamh i scríbhinn.
• Deimhnigh dóibh nach ndéanfaidh tú an cion arís. Is éard a d’fhéadfadh a bheith i gceist leis seo ná na céimeanna a ghlac tú, nó a ghlacfaidh tú, chun déileáil leis an ngearán a lua agus na céimeanna a ghlacfaidh tú lena chinntiú nach dtarlóidh an díobháil arís (nuair is féidir).
• Déan leorghníomh - cuir rudaí i gceart nuair is féidir leat. Féach ar Sásamh - Botúin a Dhéanamh agus iad a Cheartú.
Nuair a bhíonn leithscéal á dhéanamh agat, tá sé tábhachtach go dtuigeann tú:
• conas agus cén fáth a gcreideann an duine a dhéanann an gearán go ndearnadh éagóir orthu agus
• gus cad ba mhaith leo chun rudaí a chur ina gceart.
Ní féidir leat leithscéal bríoch a chur le chéile gan na rudaí seo a thuiscint. Molaimid duit ceist a chur ar an duine a dhéanann an gearán cad atá uathu agus iad a bheith páirteach i gcinneadh ábhar na leithscéalta agus conas ba cheart é a dhéanamh.
Tá gach gearán uathúil, mar sin ní mór do leithscéal a bheith bunaithe ar na cúinsí aonair.
• Tá uainiú an leithscéil an-tábhachtach. Ba chóir duit leithscéal a dhéanamh chomh luath agus is féidir tar éis duit a fháil amach go bhfuil rud éigin mícheart. Is féidir le moill an damáiste a rinneadh a dhéanamh níos measa, agus d’fhéadfadh deis a bheith caillte.
• Chun leithscéal bríocht a dhéanamh, ná déan tú féin a scaradh ón leithscéal agus ná lig aon amhras go bhfuil do bhotún a admháíl agat (mar shampla, abair ‘Ba é mo locht é’ seachas ‘Má rinneadh botúin...’).
• Úsáid teanga shoiléir, shimplí agus dhíreach.
• Déan do leithscéal nádúrtha agus ó chroí.
• Níor chóir go mbeadh do leithscéal ag ceistiú an ndearnadh dochar don duine a rinne an gearán (m.sh., trí ‘Tá brón orm má chuirtear olc ort’ a rá).
• Níor chóir go mbeadh an chuma ar do leithscéal nach bhfuil an masla tábhachtach (mar shampla trí ‘ní dhearna aon duine eile gearán’ a rá).
• Tá sé an-tábhachtach freisin leithscéal a dhéanamh leis an duine nó na daoine ceart.
Mar riail ghinearálta, i gcás ina bhfuil tú toilteanach agus in ann leithscéal a dhéanamh, ba cheart tacú leat é sin a dhéanamh.
Má tá tú fostaithe ag soláthraí seirbhíse poiblí, nó má rinne soláthraí seirbhíse poiblí conradh leat, agus mura bhfuil tú cinnte ar cheart duit leithscéal a dhéanamh nó ar cheart do dhuine éigin eile leithscéal a dhéanamh ar do shon, ba cheart duit comhairle a iarraidh ar do chomhghleacaithe. D’fhéadfadh treoirlínte is féidir leat a úsáid a bheith ag d’eagraíocht. I gcásanna áirithe, b’fhéidir gur mhaith le ceannaire d’eagraíochta leithscéal pearsanta nó oifigiúil a dhéanamh ar do shon.
I gcásanna eile, b’fhéidir go mbraitheann tú go bhfuil ceannaire d’eagraíochta níos freagraí as an gcion agus ba cheart duit leithscéal a dhéanamh. Má tá leithscéal á dhéanamh ag d’eagraíocht ar do shon, ba cheart don duine a ghlacann freagracht iomlán as na seirbhísí a sholáthraíonn an eagraíocht sin, amhail an bainisteoir nó an t-úinéir, an leithscéal a dhéanamh.
Tá sé tábhachtach a mheabhrú nach comhartha laige ná cuireadh chun agra a dhéanamh é leithscéal. Is féidir leis a bheith ina chomhartha neart agus is féidir leis a thaispeáint go bhfuil tú sásta foghlaim a théann rud éigin mícheart.
D’fhéadfadh sé a léiriú freisin go bhfuil tú tiomanta do rudaí a chur ina gceart. Is dea-chleachtas é leithscéal a dhéanamh agus is cuid thábhachtach é de ghearáin a bhainistiú go héifeachtach. Tá an nóta treorach seo maidir le ‘Leithscéal Bríocht a Dhéanamh’ curtha in oiriúint ó threoir a chuir Ombudsman Seirbhísí Poiblí na hAlban (SPSO) ar fáil.