Oifig an Ombudsman

Caibidil 2: Athbhreithniú Gnó an Ombudsman ar 2011

• 2.1 Bainistiú gearán
• 2.2 Healthcomplaints.ie
  
• 2.3 Tosaíonn an t-athchóiriú sa bhaile - leasú ó bhun go barr ar an nós imeachta chun gearáin a láimhseáil
• 2.4 Fógraí a eisíodh chuig comhlachtaí poiblí faoi alt 7 den Acht Ombudsman, 1980 - faisnéis a éileamh
• 2.5 Cruinnithe an Ombudsman le huaisle, oifigigh srl
• 2.6 Comhdhálacha ag baile agus thar lear
• 2.7 Cruinnithe Chumann Ombudsman na Breataine agus na hÉireann (COBÉ)
• 2.8 Cruinnithe Líonra Ombudsman na Seirbhíse Poiblí (OSP) - Líonra d’Ombudsmana na hEarnála Poiblí in Éirinn agus sa Ríocht Aontaithe
• 2.9 Cruinnithe na nOmbudsman Seirbhíse Sláinte - Líonra d’Ombudsmana na Seirbhíse Sláinte agus d’oifigigh shinsearacha in Éirinn agus sa Ríocht Aontaithe
• 2.10 Feidhmeanna reachtúla eile an Ombudsman (agus an Choimisinéara Faisnéise)
• 2.11 Tuarascáil Bhliantúil maidir le hÉifeachtúlacht Fuinnimh 2011

2.1 Bainistiú gearán

Mar a luaigh mé, fuarthas 3,602 gearán bailí agus 11,541 fiosrúchán i m’Oifig in 2011.

Gearáin a bhain leo seo a leanas:

• leis an Státseirbhís (An Roinn Coimirce Sóisialaí san áireamh) - arbh ionann é agus 46.4% - laghdú 1.4% ón mbliain 2010.
• le hÚdaráis Áitiúla - arbh ionann é agus 27.7%, méadú 1.4% ón mbliain 2010.
• le FSS - arbh ionann é agus 24.4%, laghdú 2.7% ón mbliain 2010.
• le An Post - arbh ionann é agus 1.5% - gan athrú.

Tugann an iarscríbhinn staitistiúil sa tuarascáil seo miondealú uimhriúil agus céatadáin ar na cineálacha gearáin a rinneadh maidir le gach comhlacht poiblí. Maidir le raon geografach, tháinig an líon ab airde gearán i gcathair is i gcontae Bhaile Átha Cliath le sciar 21% de na gearáin go léir. Tháinig formhór na ngearán ó dhaoine a bhí ina gcónaí sna cathracha/bailte is mó agus i gcomhchathracha uirbeacha. Tháinig 10% de na gearáin san iomlán ó áiteanna lasmuigh den tír.

Maidir le tuairim agus 27.3% de na gearáin, réitíodh iad, réitíodh i bpáirt iad nó sholáthair m’Oifig cúnamh dóibh. Níor seasadh le tuairim agus 32.1% de na gearáin. Rinneadh an chuid eile de bhreis agus 40% a scor nó a tharraingt siar.

Cuid an-tábhachtach dár seirbhís is ea an cúnamh ginearálta a thugaimid do dhaoine a dhéanann fiosruithe nach bhféadaimid plé lena ngearán. Uaireanta, tarlaíonn sé seo mar nach ndearna siad gearán leis an gcomhlacht poiblí sa chéad dul amach nó mar gur féidir gur faoi chomhlacht poiblí nó faoi shaincheist lasmuigh dár dtéarmaí tagartha atá a ngearán. Mar sin féin, déanaimid ár ndícheall comhairle, tacaíocht agus treoir a thairiscint agus muid ag treorú glaoiteoirí chuig an áit cheart chun cúnamh a fháil, lena n-áirítear seirbhísí idirghabhála eile.

Is léir ó na staitisticí sa Tuarascáil Bhliantúil do 2011 go bhfuil líon suntasach daoine a bhfuil deacrachtaí acu go fóill le gnéithe de sheirbhísí poiblí. Tá páirt shuntasach ag saincheisteanna maidir le réimsí na coimirce sóisialaí agus na sochar go fóill.

Arís eile, mar a bhí i mblianta roimhe, is díomách an líon réasúnta íseal gearán a fuarthas faoin Acht um Míchumas, 2005. Tá sé ríthábhachtach eolas a bheith ag daoine faoi mhíchumas ar a gcearta maidir le rochtain ar sheirbhísí agus ar fhaisnéis agus, i gcás nach bhfuil siad sásta, go bhfuil siad eolach go bhfuil ceart cúláraigh acu liom mar Ombudsman lena ngearáin neamhréitithe a phlé.

Tá sé ríthábhachtach freisin go bhfuil daoine gairmiúla agus neamhghairmiúla a bhfuil baint acu leis an earnáil míchumais eolach ar an Acht um Míchumas, 2005 agus ar théarmaí tagartha an Ombudsman.

Ní dhearnadh ach cúig ghearán liom in 2011 faoin Acht um Míchumas, 2005, dhá ghearán níos lú ná 2010.

I gcoitinne, fuair m’Oifig níos mó gearáin agus fiosruithe in 2011 ná in aon bhliain roimhe sin. Thug foireann m’Oifige aghaidh ar an dúshlán suntasach seo, mar a dhéanann siad i gcónaí, agus táim sásta lena ngairmiúlacht agus lena dtiomantas i rith bliain a bhí sách dúshlánach do gach duine.

2.2 Healthcomplaints.ie

Comhar ilghníomhaireachta chun cabhrú le daoine den phobal gearán a dhéanamh faoi sheirbhísí sláinte agus cúraim shóisialta in Éirinn

I mí an Mheithimh, 2010, ghabh m’Oifig do thionscnamh ceannródaíoch le 17 ngníomhaireacht reachtúil agus neamhreachtúil chun cabhrú le daoine den phobal maidir le gearáin a dhéanamh faoi sheirbhísí sláinte agus cúraim shóisialta. Bhí fianaise láidir ann go raibh daoine den phobal míshoiléir faoi na próisis féin agus faoina gceart iarbhír chun gearán a dhéanamh, in ainneoin creat dlí láidir um láimhseáil agus rialú gearáin. Is iomaí comhlacht láimhseála gearáin atá ann ach tá teorainn leis an eolas poiblí faoin dóigh a n-oibríonn siad.

Tarlaíonn na milliúin idirghníomhaíocht sláinte agus cúraim shóisialta gach bliain agus caitear go leor airgid orthu. Ar ndóigh ní haon ionadh go dtarlaíonn botúin agus tá aiseolas ríthábhachtach chun cinntiú go dtugtar aghaidh ar fhadhbanna, go gceartaítear seirbhísí agus, faoi dheoidh, go bhfuil othair cinnte go bhfuil an chóireáil is fearr ar bith á fáil acu. Mar sin féin, thuairiscigh an chuid is mó de na daoine a chuaigh faoi agallamh le linn an dá staidéar taighde is déanaí nach ndearna siad gearán nuair a tháinig fadhb aníos, mar nárbh eol dóibh conas gearán a dhéanamh.

Clé-Deas: Emily O’Reilly, Cathal Magee, Príomhoifigeach Feidhmiúcháin Fheidhmeannacht na Seirbhíse Sláinte; Róisín Shorthall T.D., Príomhchainteoirí an tAire Stáit ag an Roinn Sláinte

Chinn mé gur cheart do m’Oifig a bheith i mbun tionscnaimh comhair le feabhsuithe ar an gcuid ríthábhachtach seo de shláinte agus de chúram sóisialta a sheachadadh. I measc daoine eile, thugamar cuireadh d’ionadaithe soláthraithe sláinte agus cúraim shóisialta (Feidhmeannacht na Seirbhíse Sláinte), Rialtóirí (an tÚdarás um Fhaisnéis agus Cáilíocht Sláinte agus Comhairle na nDochtúirí Leighis), ionadaithe úsáideoirí seirbhíse, an tOmbudsman do Leanaí agus an Roinn Sláinte, oibriú linn ar an tionscadal. Tugadh freagairt a bhí dearfach thar cuimse dár gcuireadh agus tháinig “Healthcomplaints” ar an bhfód. D’fhorbair Grúpa Stiúrtha agus Grúpa Tionscadail, a ndearna m’Oifig cathaoirleacht orthu araon, na trí chuspóir seo a leanas:

• Cuirfear ar chumas daoine den phobal gearán a dhéanamh nó cúram a ardú faoi sheirbhísí sláinte agus cúraim shóisialta agus rochtain réidh a bheith acu ar fhaisnéis shoiléir maidir le cén áit agus le cén dóigh a bhféadann siad gearán a dhéanamh, chomh maith le faisnéis maidir leis an dóigh a mbainisteofar an gearán a luaithe is a dhéantar é,
• Beidh eolas ag daoine den phobal maidir le conas teacht iad féin ar chúnamh lena ngearán a dhéanamh, agus go háirithe trí eagraíochtaí a thairgeann seirbhísí abhcóideachta i réimse na sláinte agus an chúraim shóisialta, agus
• Beidh na scileanna agus an tuiscint atá ag teastáil ag gach eagraíocht sláinte agus cúraim shóisialta chun glacadh le gearáin nó iad a atreorú mar is iomchuí.

Ar feadh tréimhse 12 mhí, d’oibrigh an grúpa le chéile chun uirlisí acmhainní iomchuí a fhorbairt, a thástáil agus a sheoladh. Cuireadh an tionscnamh i gcrích ó acmhainní reatha daonna agus airgeadais. Cuireadh comhairliúchán luath ar siúl le húsáideoirí seirbhísí agus le gearánaigh, agus reáchtáladh imeacht oiliúna agus líonraithe d’fhoireann ó na gníomhaireachtaí comhair leis an huirlisí a thástáil agus a dhéanamh bailí roimh an seoladh. Cuimsíonn an láithreán Gréasáin a forbraíodh, www.healthcomplaints.ie, faisnéis maidir le ról na ngníomhaireachtaí lena mbaineann, le sonraí teagmhála, le cás-staidéir agus le litreacha gearáin shamplacha, mar shampla. Rinneadh uirlisí faisnéise amhail bileoga, leabhráin, póstaeir agus lámhleabhair faisnéise foirne a fhorbairt agus a chur ar fáil ar láithreáin inlín na ngníomhaireachtaí rannpháirteacha agus is féidir iad a íoslódáil ón láithreán Gréasáin www.healthcomplaints.ie. Dáileadh cóipeanna crua de na huirlisí acmhainní ar ghrúpaí ar díríodh go sonrach orthu.

Scaipeadh pacaí faisnéise do bhaill den Oireachtas agus iarradh orthu póstaeir “Healthcomplaints” a thaispeáint ina n-oifigí dáilcheantair. Rinneadh póstaeir a dháileadh agus a thaispeáint i seomraí feithimh dochtúirí teaghlaigh, ranna othar seachtrach, ionaid sláinte pobail agus asraonta eile pobail.

Seoladh “Healthcomplaints” ag comhdháil i gCaisleán Bhaile Átha Cliath an 19 Meán Fómhair, 2011. Áiríodh ar na príomhchainteoirí an tAire Stáit ag an Roinn Sláinte, An tUasal Róisín Shorthall T.D., Príomhoifigeach Feidhmiúcháin Fheidhmeannacht na Seirbhíse Sláinte, Príomhoifigigh Feidhmiúcháin Chomhairle na nDochtúirí Leighis, den Chomhairle Altranais, den Choimisiún Meabhair-Shláinte agus den Údarás um Fhaisnéis agus Cáilíocht Sláinte. B’onóir dom an t-aitheasc tosaigh a thabhairt.

Rannchuidiú fíorchumhachtach ba ea an rannchuidiú a thug máthair stócaigh a fuair bás in ospidéal mór oiliúna roinnt blianta ó shin. Labhair sí faoi leochaileacht a mic agus é faoi chúram an ospidéil, agus faoi ghuais agus faoin scaoll a bhí uirthi féin agus ar a fear céile nuair a chonaic sé a mheathlú os a gcomhair agus gan gá ar bith leis. Mar thoradh ar an teip cumhdach comhairligh le linn tréimhse saoire bliantúla a chinntiú san ospidéal, ní bhfuair a mac an cúram leighis a bhí ag teastáil uaidh.

Tar éis don fhear óg bás a fháil, thóg sé roinnt blianta na freagraí agus na dearbhuithe a bhí ag teastáil ón teaghlach a fháil, fiú le tacaíocht agus treoir eagraíochta tathanta, is é sin Cumann Othar na hÉireann. Faoi dheireadh, tháinig an bhean chuig m’Oifig agus d’oibrigh Imscrúdaitheoir leis an teaghlach agus leis an ospidéal chun an sásamh iomchuí a aimsiú. Bhí dea-athrú córasach mar thoradh ar an ngearán, athrú as a mbainfidh othair an ospidéil sin agus ospidéil eile sa todhchaí leas. Bhí mé buíoch gur chuir sí an-fháilte roimh “Healthcomplaints”, roimh an bhfaisnéis a bhí á soláthar aige don phobal agus gur tháinig na gníomhaireachtaí sin le chéile chun obair i gcomhar le leas úsáideoirí seirbhíse.

I measc na ndaoine a bhí ag an gcomhdháil, bhí úsáideoirí seirbhíse, tacadóirí agus bainisteoirí sinsearacha idir sholáthraithe seirbhíse agus eagraíochtaí eile. Mheall an ócáid mórphoiblíocht na meán náisiúnta, áitiúil agus sainiúil a chonaic lucht féachana de thuairim is 3.7 milliún duine, rud a bhí ina éacht ann féin ós rud é nár cuireadh aon mhaoiniú ar fáil chun an tionscnamh a fhógairt.

Bhí an tionscnamh “Healthcomplaints” ar an gcéad ócáid inar oibrigh na gníomhaireachtaí sin san earnáil sláinte agus cúraim shóisialta le chéile. Chruthaigh a rannpháirtíocht chuiditheach ar feadh na tréimhse tosaigh 12 mhí líonraí láidre i gcomhair comhar leanúnach. Tá tuiscint níos fearr ag na gníomhaireachtaí go léir ar a róil uathúla thrasnacha faoi seach, rud a éascóidh caidreamh oibre comhleanúnaí sa todhchaí.

Tá an-trácht á fháil ag an láithreán Gréasáin www.healthcomplaints.ie agus uaslódáladh an-chuid litríochta de chuid “Healthcomplaints”. Mhéadaigh glaonna gutháin chuig na príomhghníomhaireachtaí tathanta atá liostaithe. Tugadh le tuiscint go bhfuil an pobal níos eolaí agus níos cumasaí anois le roghnú ar mian leo aiseolas a sholáthar nó gearán a dhéanamh nó nach mian leo.

Agus é seo ag dul lena fhoilsiú, thug pas beag níos lú ná 13,000 duine cuairt ar www.healthcomplaints.ie ón seoladh i leith. Leanann “Healthcomplaints” air ag gníomhú mar lárfhoinse faisnéise agus treorach chun cabhrú le daoine dul chuig an ngníomhaireacht cheart d’fhonn cabhrú leo maidir lena ngearán. I mí Aibreáin 2012, rinneadh an tionscnamh a ghearrliostú le haghaidh Ghradaim an Taoisigh do Shármhaitheas Seirbhíse Poiblí.

Tá “Healthcomplaints” á bhainistiú ag grúpa rialachais atá ionadaíoch do na gníomhaireachtaí a bhunaigh é. Tá freagracht ar an ngrúpa seo as an láithreán Gréasáin a bhainistiú, as an bhfaisnéis maidir le gach eagraíocht a choinneáil chun dáta agus as oiliúint leanúnach a sholáthar do dhaoine sna gníomhaireachtaí ball a láimhseálann gearáin ón bpobal leis an réiteach is fearr ar a ngearán a aimsiú.

Is é an chéad chéim eile suirbhé a dhéanamh ar na gníomhaireachtaí lena mbaineann d’fhonn measúnú a dhéanamh ar an tionchar a bhí ag “Healthcomplaints”, sonraí a thiomsú nuair is féidir maidir leis an líon agus leis an gcineál gearán a fuarthas agus iniúchadh a dhéanamh ar a bhféadfar a dhéanamh chun úsáid an láithreáin agus ábhar faisnéise “Healthcomplaints” a fheabhsú.

2.3 Tosaíonn an t-athchóiriú sa bhaile - leasú ó bhun go barr ar an nós imeachta chun gearáin a láimhseáil

Cúlra

Ach an oiread le go leor comhlachtaí poiblí eile, chuaigh m’Oifig i ngleic leis an dúshlán a bhaineann le déileáil le hualaí oibre atá ag méadú agus níos casta trí acmhainní laghdaitheacha atá ar fáil chun seirbhís den chéad scoth a sholáthar dár gcliaint. Tá sé mar cheann de mhórchuspóirí Phlean Straitéiseach Oifig an Ombudsman 2010-2012 a chinntiú go dtugann struchtúr, córais agus gnáthaimh na hOifige tacaíocht cheart d’eagraíocht atá oiriúnach don fheidhm agus a dhéanann a seirbhísí a sheachadadh ar bhealach cothrom, éifeachtach agus éifeachtúil dá cuid custaiméirí.

Dréachtaíodh an Plean in aghaidh cúlra ina raibh:

• Constaicí acmhainní an Státchiste,
• Ceanglais an Chomhaontaithe Seirbhíse Poiblí 2010-2014,
• An méadú suntasach ar líon na ngearán a rinneadh leis an Oifig le blianta beaga anuas, agus
• An síneadh beartaithe ar shainchúram an Ombudsman trí bhíthin an Bhille Ombudsman (Leasú).

Agus an méid thuas á chur san áireamh, chinn mé go raibh ar an Oifig féachaint as an nua ar a cuid struchtúr agus gnáthamh d’fhonn iad a dhéanamh níos éifeachtaí ó thaobh costais de, agus seirbhís den chaighdeán is airde is féidir a choinneáil ag an am céanna. Mar thoradh air seo, rinneadh athruithe móra ar struchtúr agus ar phróisis, ba é sin an tionscadal bainistíochta athruithe ba mhó a rinneadh ó bunaíodh an Oifig in 1984.

Go dtí seo, bhí leibhéil níos mó táirgiúlachta agus agaí slánúcháin feabhsaithe go mór maidir le gearáin a dhúnadh mar thoradh air seo, le laghdú suntasach ar líon na gcásanna is sine idir lámha ag an Oifig.

Cuspóir an Phróisis Athbhreithnithe

Tosaíodh an próiseas le rannpháirteachas comhairleoirí seachtracha i mí Iúil 2010 d’fhonn cabhrú chun athbhreithniú cuimsitheach a dhéanamh ar struchtúir agus ar phróisis oibre na hOifige.

Ba é an cuspóir athruithe a shainaithint atá ag teastáil d’fhonn na nithe seo a leanas a chinntiú:

• Socruithe eagraíochtúla, lena náirítear struchtúir, caidrimh/ freagrachtaí tuairiscithe, agus riachtanais maidir le hacmhainní,
• Próisis ghnó,
• Socruithe bainistíochta, lena náirítear solúbthacht sa chleachtas oibre agus freagrúlacht i leith gearánach agus cliaint eile, agus
• Úsáid a bhaint as teicneolaíocht na faisnéise chun éifeachtúlacht eagraíochtúil agus riaracháin a fheabhsú.

An Próiseas Athbhreithnithe

Cuireadh tús leis an bpróiseas athbhreithnithe eagraíochtúil i mí Dheireadh Fómhair 2010, agus cuireadh an struchtúr agus na gnáthaimh i bhfeidhm an 1 Márta, 2011. Chuimsigh an t-athbhreithniú próiseas cuimsitheach comhairliúcháin a raibh baint ag an bhfoireann ar fad leis. Bunaíodh foireann chomhordaithe, inar cuimsíodh baill foirne ó gach aonad den Oifig, d’fhonn na próisis go léir a thuiscint agus a anailísiú.

Tugadh deis do bhaill foirne a mbarúlacha agus a dtuairimí a phlé. Sainaithníodh gach saincheist a théann i bhfeidhm ar chumas na heagraíochta a cuid oibre a dhéanamh.

Bunaíodh Foireann Deartha Próisis, inar cuimsíodh baill foirne ó gach aonad den Oifig, d’fhonn moltaí a dhéanamh le haghaidh éifeachtúlacht agus éifeachtacht eagraíochtúil agus riaracháin a fheabhsú. Pléadh moltaí deartha le ceardlanna ionadaithe foirne.

Bunaíodh Grúpa Slógaidh d’fhonn aon saincheisteanna a thagann as na struchtúir agus próisis oibre nua a shainaithint agus tabhairt fúthu. Lean an Grúpa air ag oibriú le baill foirne saincheisteanna a réiteach sna míonna tar éis an dáta cur chun feidhme.

Rinneadh cinneadh straitéiseach an 1 Márta 2011 a shainiú mar dháta um chur chun feidhme iomlán na n-athruithe go léir. Léirigh sé seo tiomantas an lucht bainistíochta don phróiseas athraithe agus thug sé práinn agus spreagadh don phróiseas athbhreithnithe. Chomh maith leis sin, chinntigh sé nach rachadh cur chun feidhme na n-athruithe riachtanacha ar strae.

An Eagraíocht Nua

Go bunúsach, léiríonn an struchtúr nua eagraíochta agus na próisis oibre nua go bhfuiltear ag aistriú ó aonaid shainiúla láimhseála gearáin atá tiomnaithe d’earnálacha ar leith (amhail ranna rialtais, údaráis áitiúla, leas sóisialta agus sláinte srl) faoi mar a bhí ann go dtí seo.

Cuireadh samhail níos solúbtha i bhfeidhm. Baineadh na deighiltí sin agus simplíodh an riaradh chun tréchur gearáin a bharrfheabhsú, chun an tsolúbthacht a fheabhsú, agus chun cur ar ár gcumas acmhainní foirne a imlonnú i gcás éilimh mhéadaithe in aon aonad ar leith.

Tá trí aonad próisis ag an Oifig anois: Fiosruithe, Measúnú agus Iniúchtaí. Láimhseálann na haonaid sin gearáin de gach cineál, beag beann ar an gcomhlacht poiblí a bhfuil an gearán á dhéanamh ina leith. Tá sé mar bhunchuspóir gach aonaid an fiosrú nó an gearán a réiteach a luaithe agus is féidir sa ghnáthamh.

Déanann aonad eile, an tAonad Imscrúduithe, na gearáin is casta a láimhseáil nach féidir a réiteach go neamhfhoirmiúil. Bíonn an taonad sin ag plé le himscrúduithe córasacha freisin ina bhféachtar ar phatrúin líomhnaithe droch-chleachtais a d’fhéadfadh a bheith i gceist le roinnt gearán nó, leoga, le roinnt comhlachtaí poiblí.

Faoin struchtúr nua seo, déantar gach gearán nua a fháil agus a scagadh san Aonad Fiosruithe nua, cé go ndearnadh an gearán nua a fháil agus a scagadh agus gur déileáladh leis roimhe seo san aonad a dhéileálann leis an earnáil ar leith m.sh. an tAonad Údaráis Áitiúil. Déantar gach iarracht gach cás a chur i gcrích a luaithe is féidir, agus ní chuirtear ach na cásanna is casta amháin ar aghaidh ón Aonad Fiosruithe go dtí an tAonad Measúnaithe, an tAonad Iniúchtaí nó an tAonad Imscrúduithe de réir mar is gá.

Tá prótacail fhoirmiúla i bhfeidhm a shocraíonn na bunrialacha maidir le cásanna a bhogadh ó aonad amháin go dtí an chéad aonad eile. Anuas air sin, déantar gach iarracht a chinntiú nach bhfuil ualaí cásanna na n-oibrithe cásanna aonair, i dtéarmaí líon agus castachta iomarcach, ionas go gcuirfear an t-am ar fáil dóibh lena gcásanna oscailte a phróiseáil a luaithe agus a éifeachtaí is féidir.

Folaíonn na hathruithe gnáthaimh tarmligean níos mó údaráis d’oibrithe cásanna aonair ar mhaithe lena gcásanna a chur i gcrích gan an gá le cásanna a tharchur chuig oibrithe cásanna ar ghrád níos airde. Tá oibrithe cásanna nochta anois do chásanna a bhaineann leis an raon iomlán comhlachtaí poiblí, cé nár phléigh siad roimhe sin ach le cásanna ó earnálacha ar leith m.sh. cásanna údaráis áitiúil.

Cinntíonn sé seo go mbeidh taithí ag oibrithe cásanna ar raol níos leithre gearán agus go bhforbróidh siad eolas agus saineolas ar raon réimsí i bhfad níos leithne. Sna céimeanna tosaigh, tugadh oiliúint agus faisnéis d’oibrithe cásanna ar iarradh orthu plé le cásanna i réimsí nach raibh siad eolach orthu roimhe sin agus, nuair ba ghá, sannadh Duine Treorach (a raibh saineolas ar leith aige/aici ar an réimse lena mbaineann) dóibh i leith na gcásanna.

Cuireadh gnáthaimh dearbhaithe cáilíochta níos láidre i bhfeidhm chun cinntiú go bhfuil caighdeáin oibrithe cáis comhsheasmhach agus den chaighdeán is airde is féidir. Anuas air sin, reáchtálann Imscrúdaitheoirí Sinsearacha atá i mbun gach ceann de na haonaid nua cruinnithe duine le duine le gach oibrí cásanna chun na cásanna oscailte go léir a phlé. Soláthraítear staitisticí cásanna míosúla atá níos faisnéisí agus nua-aimseartha don Choiste Comhairleach Bainistíochta chun cur ar a chumas treochtaí agus tréchur a shainaithint a chabhróidh leis cinntí bainistíochta próisis tráthúla agus iomchuí a dhéanamh.

Cabhraíonn na struchtúir agus córais tuairiscithe nua freisin le réimsí a shainaithint go mear ina bhféadfaidh riaráistí a bheith a fhorbairt agus ligeann siad don lucht bainistíochta acmhainní a ath-imlonnú chun freagairt d’aon bhaic.

Áiríodh leis an bpróiseas athbhreithnithe freisin athbhreithniú ar chórais TF agus teileafóin na hOifige.

Go maith go dtí seo?

Tugann tásca go dtí seo le tuiscint gur imir na struchtúir agus próisis nua tionchar an-dearfach ar éifeachtúlacht agus éifeachtacht na hOifige.

Mar shampla, rinneadh anailís le linn an phróisis athbhreithnithe ar an méid glaonna a raibh an Oifig ag plé leo, glaonna a bhain le saincheisteanna a bhí ábhartha i ndáil le hOifigí Ombudsman eile, amhail Biúró an Ombudsman an Sheirbhísí Airgeadais.

Cuireadh córas nua freagartha teileafóin i bhfeidhm i gcomhar le hOifigí Ombudsman eile, trína bhféadfaí an rogha a thabhairt do ghlaoiteoirí a nglaonna a atreorú go huathoibríoch chuig ceann ar bith de na cúig Oifig eile.

Mar thoradh air seo, atreoraíodh 3,704 glao teileafóin go huathoibríoch chuig an Oifig iomchuí sa tréimhse idir mí an Mhárta agus mí na Nollag amháin. Laghdaigh sé go mór an méid glaonna neamhriachtanacha a raibh ar ár nOifig plé leo ina mhalairt de chás.

Pléann ár nAonad Fiosruithe freisin le formhór mór na ngnáthghlaonna a bhaineann le hobair ár nOifige, rud a thugann an t-am d’oibrithe cásanna sna haonaid oibriúcháin eile díriú ar a n-ualaí cásanna féin. Sa tréimhse idir mí an Mhárta agus mí na Nollag, ní raibh ar an Aonad Fiosruithe ach 58 glao teileafóin a tharchur chuig aonaid oibriúcháin eile.

B’ionann líon iomlán na gcásanna oscailte a tugadh anonn ó 2010 go 2011 agus 1,632. Laghdaíodh an méid a bhí le tabhairt anonn go 812 cás oscailte ó 2011 go 2012. Roimh mhí an Mhárta 2011, dúnadh 54% de chásanna, a bheag nó a mhór, trí mhí ar a mhéid tar éis don Oifig iad a fháil. Faoi mhí na Nollag 2011, mhéadaigh sé seo go 78% de chásanna. Sa tréimhse ó mhí an Mhárta go mí na Nollag 2010, dhún an Oifig 3,088 cás san iomlán. Sa tréimhse chéanna in 2011, dhún an Oifig 3,901 cás.

Thug foireann ó roinnt Oifigí Ombudsman eile cuairt ar ár nOifig le haghaidh cruinnithe faisnéise maidir leis na hathruithe agus lena dtionchar. Tá súil agam go dtabharfaidh na ceachtanna a d’fhoghlaimíomar agus a cuireadh ar aghaidh chuig Oifigí Ombudsman eile cúnamh dóibh a dtáirgiúlacht agus a seirbhísí a fheabhsú faoi seach.

Molaim go hard an fhoireann bhainistíochta agus na baill foirne as an gcur chuige toilteanach agus seiftiúil a ghlac siad chun an struchtúr agus na próisis a cheapadh agus a chur i bhfeidhm i dtréimhse ama an-ghearr. Lena gceart a thabhairt dóibh, léirigh siad go raibh siad antoilteanach glacadh le hathruithe móra agus saothrú chun feabhsuithe breise a chur ar an tseirbhís a chuirimid ar fáil dár ngearánaigh.

2.4 Fógraí a eisíodh chuig comhlachtaí poiblí faoi alt 7 den Acht Ombudsman, 1980 - faisnéis a éileamh

Tá sé de chumhacht agam faoi Alt 7 (1) (a) den Acht Ombudsman 1980, faisnéis a iarraidh ó aon phearsa nó comhlacht a bhaineann, i mo thuairim, le scrúdú nó le himscrúdú. D’fhéadfadh m’Oifig fógra Alt 7 a eisiúint ina lorgófaí an fhaisnéis riachtanach i gcás ina ndéanfaí moill freagra a thabhairt ar iarraidh den sórt sin. Seo a leanas patrún bliantúil fógraí den sórt sin a eisíodh thar thréimhse deich mbliana:

Bliain	Líon fógraí Alt 7 a eisíodh
2011	5
2010	8
2009	8
2008	7
2007	18
2006	18
2005	31
2004	6
2003	12
2002	16

Eisíodh dhá fhógra Alt 7 ar FSS Bhaile Átha Cliath Thoir Thuaidh in 2011

FSS Bhaile Átha Cliath Thoir Thuaidh (i)

• Iarradh an tuarascáil an 13 Nollaig 2010 - admhaíodh an comhfhreagras an 13 Eanáir 2011.
• Eisíodh an chéad mheabhrúchán an 14 Feabhra 2011 - níor admhaíodh an comhfhreagras.
• Eisíodh litir réamh-alt 7 an 18 Feabhra 2011 - níor admhaíodh an comhfhreagras.
• Eisíodh fógra Alt 7 an 9 Márta 2011 - admhaíodh an comhfhreagras an 25 Márta 2011.
• Eisíodh meabhrúchán an 4 Iúil 2011 - níor admhaíodh an comhfhreagras.
• Eisíodh fógra Alt 7 an 26 Iúil 2011 - níor admhaíodh an comhfhreagras.
• Lorgaíodh síneadh an 8 Lúnasa 2011 - síneadh tugtha go dtí an 8 Meán Fómhair 2011.
• Fuarthas an tuarascáil an 7 Meán Fómhair 2011.

FSS Bhaile Átha Cliath Thoir Thuaidh (ii)

• Iarradh an tuarascáil an 24 Márta 2011 - níor admhaíodh an comhfhreagras.
• Eisíodh an chéad mheabhrúchán an 11 Bealtaine 2011 - admhaíodh an comhfhreagras an 12 Bealtaine 2011.
• Eisíodh an dara meabhrúchán an 14 Meitheamh 2011 - admhaíodh an comhfhreagras an 22 Meitheamh 2011.
• Eisíodh an tríú meabhrúchán an 8 Iúil 2011 - admhaíodh an comhfhreagras an 15 Iúil 2011.
• Eisíodh litir réamh-alt 7 an 23 Lúnasa 2011 - admhaíodh an comhfhreagras an 1 Meán Fómhair 2011.
• Eisíodh Fógra Alt 7 an 6 Deireadh Fómhair 2011.
• Fuarthas an tuarascáil an 19 Deireadh Fómhair 2011.

Eisíodh fógra Alt 7 amháin ar FSS Bhaile Átha Cliath Laighean Láir in 2011

• Iarradh an tuarascáil an 18 Samhain 2010 - admhaíodh an comhfhreagras an 23 Samhain 2010.
• Eisíodh an chéad mheabhrúchán an 3 Feabhra 2011 - admhaíodh an comhfhreagras an 15 Feabhra 2011.
• Eisíodh an dara meabhrúchán an 31 Márta 2011 - admhaíodh an comhfhreagras an 6 Aibreán 2011.
• Eisíodh an tríú meabhrúchán an 20 Aibreán 2011 - admhaíodh an comhfhreagras an 29 Aibreán 2011.
• Eisíodh fógra Alt 7 an 11 Bealtaine 2011.
• Fuarthas an tuarascáil an 1 Meitheamh 2011.

Eisíodh fógra Alt 7 amháin ar FSS Thiar in 2011

• Iarradh an tuarascáil an 11 Feabhra 2011 - admhaíodh an comhfhreagras an 15 Feabhra 2011.
• Eisíodh an chéad mheabhrúchán an 15 Márta 2011 - níor admhaíodh an comhfhreagras.
• Eisíodh an meabhrúchán deiridh an 29 Márta 2011 - níor admhaíodh an comhfhreagras.
• Eisíodh litir réamh-alt 7 an 7 Aibreán 2011 - admhaíodh an comhfhreagras an 8 Aibreán 2011.
• Lorgaíodh síneadh an 8 Aibreán 2011 - síneadh tugtha go dtí an 15 Aibreán 2011.
• Eisíodh fógra Alt 7 an 20 Aibreán 2011.
• Fuarthas an tuarascáil an 25 Bealtaine 2011.

Eisíodh fógra Alt 7 amháin ar an Roinn Coimirce Sóisialaí in 2011

• Iarradh an tuarascáil an 24 Samhain 2010 - níor admhaíodh an comhfhreagras.
• Eisíodh an chéad mheabhrúchán an 9 Feabhra 2010 - níor admhaíodh an comhfhreagras.
• Iarradh tuarascáil ón mBainisteoir Ceantair an 3 Márta 2011 - níor admhaíodh an comhfhreagras.
• Eisíodh an chéad mheabhrúchán ar an mBainisteoir Ceantair an 4 Bealtaine 2011 - níor admhaíodh an comhfhreagras.
• Eisíodh litir réamh-alt 7 ar an mBainisteoir Ceantair an 9 Meitheamh 2011 - níor admhaíodh an comhfhreagras.
• Eisíodh fógra Alt 7 ar an mBainisteoir Ceantair an 17 Meitheamh 2011.
• Fuarthas an tuarascáil an 14 Iúil 2011.

2.5 Cruinnithe an Ombudsman le huaisle, oifigigh srl

Cruinniú leis an Uasal Liam Herrick, Stiúrthóir Feidhmiúcháin Iontaobhas na hÉireann um Athchóiriú an Chórais Choiriúil - 11 Eanáir.

Cruinniú leis an Dr Maura Pidgeon, Príomhoifigeach Feidhmiúcháin an Bhoird Altranais - 17 Eanáir.

Cruinniú leis an Dr Maurice Manning, Uachtarán Choimisiún na hÉireann um Chearta an Duine - 28 Eanáir.

Cruinniú leis an Uasal Denise Charlton, Príomhoifigeach Feidhmiúcháin na Comhairle um Inimircigh na hÉireann - 10 Feabhra.

Cruinniú leis an Uasal Ann Abraham, Ombudsman Parlaiminteach na Ríochta Aontaithe agus Ombudsman na Seirbhíse Sláinte do Shasana - 8 Aibreán.

Cruinniú leis an Dr Tom Frawley, Ombudsman Thuaisceart Éireann - 15 Aibreán.

Cruinniú leis an Dr Rafael Ribó in Masso, Ombudsman na gCatalónach - 26 Aibreán.

D’fhreastail an tOmbudsman ar ócáid speisialta a d’óstáil Ambasáid na Breataine ar an ócáid den chéad chuairt Stáit ar Éirinn a thug a Mórgacht, Banríon Eilís II agus Diúc Dhún Éideann - 19 Bealtaine, Ionad Comhdhála, Baile Átha Cliath.

Cruinniú leis an Uasal Thomas Hammarberg, Coimisinéir Chomhairle na hEorpa um Chearta an Duine - 2 Meitheamh.

Thug an tOmbudsman aitheasc ag Comhdháil Thionól Thuaisceart Éireann um Oifig an Chéad Aire agus an LeasChéad Aire maidir le hAthchóiriú ar Oifig Ombudsman Thuaisceart Éireann - 15 Meitheamh, Béal Feirste.

Cruinniú leis an Uasal Salome Mbugua, Príomhfheidhmeannach AkiDwA (Líonra Náisiúnta na mBan Afracach agus Imirceach in Éirinn) - 21 Meitheamh.

Cruinniú leis an Uasal Mario M Hook, Ombudsman Sheirbhísí Poiblí Ghiobráltar - 13 Iúil.

Cruinniú lena Oirirceas, an tUasal Carlos Eugenio Garcia de Alba, Ambasadóir Mheicsiceo d’Éirinn - 14 Meán Fómhair.

Cruinniú leis an Dr Raúl Plascencia, Uachtarán Choimisiún Náisiúnta Mheicsiceo um Chearta an Duine - 16 Meán Fómhair.

Cruinniú leis an Dr Ian Callanan, Éascaitheoir Iniúchta Chliniciúil, Grúpa Cúram Sláinte Naomh Uinseann - 17 Deireadh Fómhair.

Cruinniú leis an Ath. Pat Cogan, Príomhfheidhmeannach de Chomhlachas Tithíochta Respond - 16 Samhain.

Cruinniú leis an Uasal Patricia Conboy, Stiúrthóir Older & Bolder - 22 Samhain.

2.6 Comhdhálacha ag baile agus thar lear

Rinne an tOmbudsman cathaoirleacht ar Sheimineár Chomhairle Preasa na hÉireann maidir le “Foinsí & Beachtas” (Sources & Accuracy) - 15 Eanáir, an Cabhán.

Thug an tOmbudsman aitheasc, “Tuairim an Ombudsman maidir le Cúram Tithe Altranais sa 21ú hAois” (The Ombudsman’s view of Nursing Home Care in the 21st Century), ag Staidéar Oideachais Ospidéal Ollscoile Naomh Uinseann um Dhaoine Scothaosta, Ospidéal Naomh Uinseann - 28 Eanáir.

Thug an tOmbudsman aitheasc ag Comhdháil Lá Idirnáisiúnta na mBan 2011, “Mná agus Ceannaireacht” (Women and Leadership) - 10 Márta, Ollscoil Luimnigh.

Thug an tOmbudsman aitheasc, “Cuntasacht Feidhmiúcháin & Daonlathas Parlaiminteach” (Executive Accountability & Parliamentary Democracy) ar an gComóradh 5 bliana de Scoil an Dlí de chuid Ollscoil na hÉireann, Gaillimh - 26 Márta.

Thug an tOmbudsman aitheasc, “Conas a Dhéanann Dea-Láimhseáil Gearáin Altra, Bainisteoir Altra, Saoránach agus Tacadóir Níos Fearr Díot” (How Good Complaint Handling Makes You a Better Nurse, Nurse Manager, Citizen and Advocate) ag ENTRUST - Comhdháil Chumann Bainisteoirí Altraí Cliniciúla na hÉireann - 28 Aibreán, Baile Átha Luain.

Thug an tOmbudsman aitheasc, “An Saoránach & An tSochaí i dTráthanna Deacra” (The Citizen & Society in turbulent times), ag Léacht Hennessy 2011 de chuid Choláiste Ríoga na Máinlia in Éirinn - 25 Bealtaine, Baile Átha Cliath.

Thug an tOmbudsman aitheasc, “An Tábhacht a Bhaineann le Faisnéis a chomhroinnt agus a rochtain” (The Importance of sharing and accessing Information), ag Seoladh ionad comhairle agus líne cabhraí Faisnéise saor in aisce Transparency International Ireland dar teideal “Speak up” - 26 Bealtaine, Baile Átha Cliath.

Seoladh Thuarascáil Bhliantúil 2010 an Ombudsman - 8 Meitheamh.

Cruinniú le Comhchoiste an Oireachtais um Imscrúduithe, Maoirseacht agus Achainíocha - 20 Iúil, Teach Laighean.

Thug an tOmbudsman aitheasc, “Beartas Sláinte - Peirspictíocht Ombudsman” (Health Policy - An Ombudsman Perspective) ag Comhdháil Ospidéal Mater Misericordiae - 9 Meán Fómhair, Baile Átha Cliath.

Thug an tOmbudsman aitheasc ag seoladh www.healthcomplaints.ie, comhthionscnamh maidir le “Cén Chaoi agus Cén áit a nDéantar Gearán faoi Sheirbhísí Sláinte agus Cúraim Shóisialta in Éirinn” - 19 Meán Fómhair, Caisleán Bhaile Átha Cliath.

Thug an tOmbudsman aitheasc, “A bhfuil ag teastáil le sochaithe a chruthú a dhíríonn ar fholláine, ar shláinte agus ar shonas” (What is needed to create societies that focus on well-being, health and happiness) ag Comóradh 40 Bliain Institiúid Teicneolaíochta Dhún Dealgan - 21 Meán Fómhair, Dún Dealgan.

Thug an tOmbudsman aitheasc, “Cearta na nDaoine Scothaosta” (The Rights of Older People), ag an 2ú Comhdháil Bhliantúil um Thacadóirí do Dhaoine Scothaosta - 30 Meán Fómhair, Teach Farmleigh.

Thug an tOmbudsman aitheasc, “Caidreamh idir Ombudsmana agus Parlaimintí” (Relations between Ombudsmen and Parliaments) ag an ochtú seimineár náisiúnta de Líonra Eorpach na nOmbudsman - 20-21 Deireadh Fómhair, Cóbanhávan, an Danmhairg.

Thug an tOmbudsman aitheasc, “Mo sheirbhís mar Ombudsman & Coimisinéir Faisnéise a threorú agus a bhainistiú” (Leading and managing my service as Ombudsman & Information Commissioner), ag grúpa na hInstitiúide Ceannaireachta de chuid Choiste Ríoga na Máinlia in Éirinn - 27 Deireadh Fómhair.

Rinne an tOmbudsman cathaoirleacht ar Chomhdháil Meán Cleraun, dar teideal “Na Meáin & Daonlathas” (Media & Democracy) - 8 Samhain, Ionad Ollscoile Cleraun, Baile Átha Cliath.

Thug an tOmbudsman aitheasc, “An Stát Foirfe”, (The Perfect State) ag an 13ú ceann de Léacht Chuimhneacháin Bhliantúil Philip Monahan, Coláiste Ollscoile Chorcaí - 17 Samhain.

Sheachaid an tOmbudsman Léacht Chuimhneacháin Bhliantúil Doolin de Chumann Leighis na hÉireann, “Tuairimí ar ár Seirbhís Sláinte in Éirinn - Peirspictíocht Ombudsman” (Views on our Health Service in Ireland - An Ombudsman perspective) - 3 Nollaig, Coláiste Ríoga na Máinlia, Baile Átha Cliath.

Thug an tOmbudsman aitheasc ag seoladh shiompóisiam Amnesty International maidir le “In Plain Sight” - 13 Nollaig, i mBaile Átha Cliath.

2.7 Cruinnithe Chumann Ombudsman na Breataine agus na hÉireann (COBÉ)

D’fhreastail an tOmbudsman ar na cruinnithe seo a leanas de chuid COBÉ sa bhliain 2011:

4 Márta, cruinniú an choiste feidhmiúcháin, Dún Éideann, Albain.

13 Aibreán, cruinniú comhchéime de chomhaltaí na hÉireann de Chumann Ombudsman na Breataine agus na hÉireann (BIOA) leis an BIOA mar chathaoirleach agus arna óstáil ag an Uasal Paul Kenny, an tOmbudsman do Phinsin. I láthair freisin bhí an tUasal Bill Prasifka, an tOmbudsman um Sheirbhísí Airgeadais agus an tUasal Tom Comerford, a leas-ionadaí; An tUasal Simon O’Brien, Cathaoirleach agus an tUasal Carmel Foley agus an tUasal Kieran Fitzgerald, Coimisinéirí, Coimisiún Ombudsman an Gharda Síochána; an tUasal Emily Logan, An tOmbudsman do Leanaí; an tUasal Paulyn Marrinan Quinn AS, An tOmbudsman d’Óglaigh na hÉireann; an tOllamh John Horgan, An tOmbudsman um Phreas; an tUasal Peter Tyndall, Ombudsman na Breataine Bige agus Cathaoirleach BIOA; an tUasal Ian Pattison, Rúnaí BIOA.

12 Bealtaine, cruinniú bliantúil COBÉ, Ollscoil Loughborough, Leicestershire, Sasana.

2.8 Cruinnithe Líonra Ombudsman na Seirbhíse Poiblí (OSP) - Líonra d’Ombudsmana na hEarnála Poiblí in Éirinn agus sa Ríocht Aontaithe

D’fhreastail an tOmbudsman ar na cruinnithe seo a leanas den Líonra OSP sa bhliain 2011:

2 Nollaig, Cruinniú Líonra Ombudsman na Seirbhíse Poiblí, Londain, Sasana.

2.9 Cruinnithe na nOmbudsman Seirbhíse Sláinte - Líonra d’Ombudsmana na Seirbhíse Sláinte agus d’oifigigh shinsearacha in Éirinn agus sa Ríocht Aontaithe

D’fhreastail an tOmbudsman ar na cruinnithe seo a leanas de chuid na nOmbudsman Seirbhíse Sláinte sa bhliain 2011:

25 Feabhra, Londain, Sasana.

28 Deireadh Fómhair, Caerdydd, an Bhreatain Bheag.

2.10 Feidhmeanna reachtúla eile an Ombudsman (agus an Choimisinéara Faisnéise)

I gcaitheamh na bliana d’fhreastail an tOmbudsman ar chruinnithe mar chuid dá ról mar chomhalta ex officio ar na heagraíochtaí seo a leanas:

An Coimisiún um Chaighdeáin in Oifigí Poiblí,

An Coimisiún um Cheapacháin Seirbhíse Poiblí,

An Coimisiún Reifrinn, agus

An Coimisiún um Thoghlaigh.

 

2.11 Tuarascáil Bhliantúil maidir le hÉifeachtúlacht Fuinnimh 2011

 

Tháinig laghdú 10.8% ar úsáid fuinnimh don bhliain 2011 i gcomparáid leis an mbliain 2010. Bhí laghdú 7.5% ar astaíochtaí CO2 mar thoradh air seo.

Bhí foireann na hOifige i dteagmháil le comhairleach fuinnimh Oifig na nOibreacha Poiblí ar bhonn rialta ar feadh 2011. Chabhraigh an treoir agus an chomhairle a tugadh don oifig le gníomhartha breise chun ídiú fuinnimh a ísliú ar bhonn inbhuanaithe. Tá tuilleadh cruinnithe beartaithe don bhliain 2012 agus tabharfar tuilleadh tionscnamh isteach chun cinntiú go mbainfear amach an sprioc fhoriomlán de laghdú 20% ar úsáid fuinnimh. Ina theannta sin, gheobhaidh an Oifig Teastas Taispeána Fuinnimh ina léireofar a rátáil reatha sa scéim. Ar an iomlán, thug Oifig na nOibreacha Poiblí dea-thuairisc maidir lenár n-iarrachtaí.

Léirítear an laghdú ar úsáid fuinnimh leis na cairteacha thíos. Léirítear iontu comparáid idir Nollaig 2010 agus Nollaig 2011 mar aon le comparáid bliana iomláine idir 2010 agus 2011. Léirítear sna cairteacha laghduithe dearfacha ar úsáid fuinnimh a tháinig as cur chuige barrmhaith maidir le húsáid fuinnimh ar fud na hOifige. Is mar seo a leanas a bhí úsáid fuinnimh don bhliain 2011:

Leictreachas: 267,081 KWh

Gás: 140,100 KWh