Oifig an Ombudsman

Tuarascáil Bhliantúil 2010

Clár

Caibidil 1: Brollach agus Réamhrá ón Ombudsman

Clár

1.1 Méadú ollmhór ar líon na ngearán

Ba é buaicphointe na bliana 2010 ná an méadú ollmhór a tháinig ar líon na ngearán a cuireadh faoi mo bhráid. Níorbh aon iontas an t-ualach oibre breise toisc go gcloíonn sé leis an bpatrún atá ann le roinnt blianta anuas. In 2010, fuarthas 3,727 gearán bailí agus 9,390 fiosrúchán i m’Oifig. Is méadú 30% an líon gearán bailí seo in 2010 i gcomparáid le 2009. Tháinig laghdú beag 5% ar líon na bhfiosrúchán lenar chabhraíomar trí dhaoine a atreorú i dtreo an údaráis chuí nó na seirbhíse eadrána cuí i gcás nár bhain a bhfadhb le mo dhlínse. Rinneadh níos mó gearán in 2009 na mar a rinneadh riamh roimhe sin agus, dá bhrí sin, tá an méadú ollmhór i líon na ngearán in 2010 eisceachtúil agus dúshlánach.

Tá sé ríshoiléir go mbíonn deacrachtaí i gcónaí ag daoine agus iad ag plé le comhlachtaí poiblí agus le riarachán casta maorlathach an bheartais phoiblí agus na ngníomhartha riaracháin mar go bhfuil an oiread sin daoine ann ar gá dóibh leas a bhaint as seirbhísí an Ombudsman chun cabhrú leo. Ní haon iontas é gur bhain tromlach an mhéadaithe le réimsí na sláinte agus na seirbhísí sóisialta. Nuair a iarrann daoine orm agóid in aghaidh breithe de chuid comhlacht poiblí, nó an comhlacht a cháineadh toisc nár ghníomhaigh sé i gceart nó gur theip air an gníomh cuí a dhéanamh, bíonn imscrúdú oibiachtúil neamhchlaonta ar a gcás tuillte acu, agus cuirtear an méid sin ar fáil dóibh.

Sa chás go n-aimsím gur tharla éagóir nó míriarachán, seasfaidh mé lena ngearán agus molfaidh mé réiteach cuí. Bíonn athchóiriú ceart ar an tseirbhís phoiblí ar siúl má fhoghlaimíonn comhlachtaí poiblí ceacht de thoradh ar a mbotún nó a ndroch-chinntí agus má dhéanann siad beartais nó treoir bainistíochta nua nó córais cheartaithe a chur i bhfeidhm ionas nach dtarlóidh a leithéid arís.

1.2 An Bille Ombudsman (Leasú)

I dTuarascáil Bhliantúil na bliana seo caite, luaigh mé go raibh an Bille Ombudsman (Leasú) os comhair Thithe an Oireachtais. I measc nithe eile, rinneadh foráil sa Bhille do shíneadh ar théarmaí tagartha m’Oifige chun 95 comhlacht poiblí breise san earnáil stáit neamhthráchtála agus in earnáil an oideachais tríú leibhéal a chuimsiú. Cúis mhór díomá ab ea é nár ritheadh an Bille sular lánscoireadh an Dáil dheiridh. Pléadh an Bille den chéad uair in 1997 agus is cúis náire atá ann ar a laghad do gach lena mbaineann nár cuireadh an síneadh tábhachtach seo le téarmaí tagartha m’Oifige ar fáil go fóill. É sin ráite, is ábhar misnigh dom go bhfuil tiomantas sa Chlár Nua do Rialtas Náisiúnta (New Programme for a National Government – féach thíos) chun téarmaí tagartha an Ombudsman a shíneadh chun gach comhlacht atá maoinithe go poiblí a chuimsiú.

1.3 Athchóiriú an Rialtais - ról Oifig an Ombudsman

Sheol mé páipéar chuig gach páirtí polaitiúil agus comhalta den Oireachtas an 2 Feabhra den teideal Ról an Ombudsman a Fhorbairt agus a Bharrfheabhsú (Developing and Optimising the Role of the Ombudsman). Mhínigh mé sa doiciméad sin an chaoi ar féidir leis an Ombudsman ról níos iomláine a ghlacadh le tacú leis an gcóras srianta agus ceartúcháin a theastaíonn le haghaidh rialtas maith dar liom. Thug mé cur síos mionsonraithe ar cheithre mholadh shainiúla, agus is é mo thuairim go gcuirfeadh na moltaí sin ar chumas m’Oifige an caidreamh idir an tOmbudsman agus an Rialtas a athchóiriú agus a athchothromú chun feabhas a chur ar mhuinín an phobail i bhfeidhmiú éifeachtúil Fhoras an Ombudsman.

Is iad seo a leanas na moltaí:

  • Stádas bunreachta a thabhairt d’Oifig an Ombudsman,
  • Caidreamh tuairiscithe feabhsaithe leis an Oireachtas,
  • Téarmaí tagartha an Ombudsman a shíneadh d’fhonn na príosúin agus gach ceist a bhaineann le hinimirce, teifigh, iarrthóirí tearmainn agus eadóirseacht a chur san áireamh, agus
  • Nósanna imeachta níos follasaí le haghaidh Ombudsman a cheapadh.

Beidh reachtaíocht nua de dhíth le haghaidh fhormhór na n-athruithe a mhol mé, ach ní bheidh caiteachas breise ar bith, nó fíorbheagán caiteachais bhreise, de dhíth. Déanta na fírinne, is dócha go mbeadh coigilteas i réimsí eile mar thoradh ar na hathruithe a mhol mé.

Bhí roinnt de mholtaí mo dhoiciméid le feiceáil sa Chlár do Rialtas Náisiúnta nuair a foilsíodh é i mí an Mhárta. Thug mé suntas ar leith don mhéid a bhí scríofa maidir le téarmaí tagartha an Ombudsman a shíneadh chun gach comhlacht atá maoinithe go poiblí a chuimsiú agus maidir le bunú Choiste Oireachtais nua – an Coiste um Imscrúduithe, Maoirseacht agus Achainí.

Tá roinnt moltaí déanta agam cheana féin leis an Roinn Airgeadais maidir cúrsaí praiticiúla i ndáil le cur i bhfeidhm na moltaí chun téarmaí tagartha m’Oifige a fhairsingiú. Tá súil agam go bhféadfaí dul chun cinn a dhéanamh go luath chun gníomhú i leith an tiomantais seo, mar sílim gur comhpháirt ríthábhachtach de chlár athchóirithe na seirbhíse poiblí atá ann.

De réir an Chláir don Rialtais, is éard a bheadh sa Choiste Oireachtais nua ná:

“....the formal channel of consultation and collaboration between the Oireachtas and the Ombudsman, responsible for receiving and debating her Annual and Special Reports and for ensuring that her criticisms and recommendations are acted upon. For that purpose, she would attend as a regular witness before the committee.”

Dhéanfadh an Coiste an méid seo a leanas freisin:

“....receive parliamentary petitions from individuals and groups in the community seeking the redress of grievances connected with the public services of the State and the public administration generally. Its functions would be to act as a “clearing house”, directing complaints to those bodies most competent to act on them: the Ombudsman, the Data Protection Commissioner, the Local Government Auditor, the Oireachtas committee that has oversight of the relevant Department and so on.”

Tá súil agam go mbeidh rannpháirtíocht chuiditheach leanúnach agam leis an Rialtas agus leis na hAirí agus lena n-oifigigh maidir leis an gClár don Rialtas i ndáil leis na nithe a théann i bhfeidhm ar m’Oifig agus, leoga, i ndáil lenár moltaí níos leithne maidir le ról an Ombudsman a fhorbairt.

Irish Times, 21 Bealtaine 2010
Irish Examiner, 10 Martá, 2010

1.4 Tosaíonn an t-athchóiriú sa bhaile - leasú ó bhun go barr ar an nós imeachta chun gearáin a láimhseáil

Rinneadh athruithe móra ar struchtúr agus ar ghnáthaimh Oifig an Ombudsman in 2010. Is dóigh gurbh é an tionscadal bainistíochta athruithe ba mhó a rinneadh ó bunaíodh an Oifig in 1984.

In Plean Straitéiseach na hOifige 2010-2012, aithníodh láimhseáil fheabhsaithe agus níos sciobtha ar ghearáin mar chuid lárnach le haghaidh rath na hOifige amach anseo. Níor mhór nithe áirithe a chur san áireamh agus an plean á dhréachtú, amhail srianta acmhainní an Státchiste, riachtanais an Chomhaontaithe ar an tSeirbhís Phoiblí 2010-2014, an méadú suntasach a tháinig ar líon na ngéarán a cuireadh faoi bhráid na hOifige, agus an síneadh molta ar théarmaí tagartha an Ombudsman.

Tá sé mar cheann de mhórchuspóirí an phlean straitéisigh a chinntiú go dtugann struchtúr, córais agus gnáthaimh na hOifige tacaíocht cheart d’eagraíocht atá oiriúnach don fheidhm agus a dhéanann a seirbhísí a sheachadadh ar bhealach cothrom, éifeachtach agus éifeachtúil dá cuid custaiméirí.

Ag cuimhneamh ar an méid sin, rinne an Oifig, i gcomhar le cúnamh seachtrach, measúnú ar an struchtúr eagraíochtúil agus ar na gnáthaimh gnó a bhí ann cheana féin, agus aithníodh athruithe is gá a chur i bhfeidhm chun na nithe seo a leanas a chinntiú:

  • socruithe barrmhaithe eagraíochtúla, lena n-áirítear struchtúir, gaolta agus freagrachtaí tuairiscithe, agus riachtanais maidir le hacmhainní,
  • gnáthaimh bharrmhaithe gnó,
  • socruithe barrmhaithe, lena n-áirítear solúbthacht sa chleachtas oibre agus freagrúlacht i leith gearánach agus cliaint eile, agus
  • úsáid bharrmhaith a bhaint as teicneolaíocht na faisnéise chun éifeachtúlacht eagraíochtúil agus riaracháin a fheabhsú.

Cuireadh tús leis an measúnú i nDeireadh Fómhair 2010, agus cuireadh an struchtúr agus na gnáthaimh i bhfeidhm an 1 Márta i mbliana.

Go bunúsach, léiríonn an struchtúr agus na gnáthaimh nua go bhfuiltear ag aistriú ó aonaid láimhseála gearáin atá tiomnaithe d’earnálacha ar leith (amhail ranna rialtais, údaráis áitiúla, leas sóisialta agus sláinte srl) faoi mar a bhí ann roimhe seo. Ina n-áit sin, tá samhail níos solúbtha curtha i bhfeidhm againn. Baineadh na deighiltí sin agus simplíodh an riaradh chun tréchur gearáin a bharrfheabhsú, chun an tsolúbthacht a fheabhsú, agus chun cur ar ár gcumas acmhainní foirne a imlonnú i gcás éileamh mór in aon aonad ar leith.

Tá trí aonaid gnáthaimh ag an Oifig anois: Fiosruithe, Measúnú agus Iniúchtaí. Láimhseálann na hAonaid sin gearáin de gach cineál, beag beann ar an gcomhlacht poiblí a bhfuil an gearán á dhéanamh ina leith. Tá sé mar bhunchuspóir gach Aonaid an fiosrú nó an gearán a réiteach a luaithe agus is féidir sa ghnáthamh. Déanann aonad eile, an tAonad Imscrúduithe, na gearáin is casta a láimhseáil nach féidir iad a réiteach go neamhfhoirmiúil. Bíonn an t-aonad sin ag plé le himscrúduithe córasacha freisin ina bhféachtar ar phátrúin líomhnaithe droch-chleachtais a d’fhéadfadh a bheith i gceist le roinnt gearán nó, leoga, le roinnt comhlachtaí poiblí. Táthar ag súil go dtiocfaidh laghdú mór le himeacht ama ar an méid ama agus acmhainní a shanntar do gach gearáin mar gheall ar na socruithe nua sin. Dá bhrí sin, bheifí in ann torthaí na ngearán a chur ar fáil ar bhealach níos gasta agus níos freagrúla dár gcliaint.

Ina theannta sin, agus ag cuimhneamh di ar an ngá éifeachtúlachtaí feabhsaithe a chur i bhfeidhm ar fud na hearnála poiblí ar fad, d’iarr an Oifig ar na comhlachtaí poiblí ar fad ag teacht faoina téarmaí tagartha cabhrú léi trí chomhaid agus faisnéis ábhartha a chur ar fáil don Oifig níos gasta. Glacaimid buíochas leis na comhlachtaí poiblí as a gcuid cúnaimh go dtí seo ina leith sin.

Molaim go hard an fhoireann bhainistíochta agus na baill foirne as an gcur chuige toilteanach agus seiftiúil a ghlac siad chun an struchtúr agus na gnáthaimh a dhearadh agus a chur i bhfeidhm i dtréimhse ama an-ghearr. Lena gceart a thabhairt dóibh, léirigh siad go raibh siad an-toilteanach glacadh le hathruithe móra agus saothrú chun feabhsuithe breise a chur ar an tseirbhís a chuirimid ar fáil dár gcliaint.

1.5 Gearáin spéisiúla a aibhsiú

Leanaimid orainn ag dul i dtaithí ar chúinsí athraithe geilleagracha agus sóisialta inár gcuid iarrachtaí an tseirbhís is fearr agus is féidir a chur ar fáil do líon méadaitheach gearánach, laistigh de na hacmhainní ata againn cheana féin.

Cleachtas atá ann le fada an lá go ndéanann an tOmbudsman cásanna a aibhsiú sa Tuarascáil Bhliantúil a mbeadh spéis ag an bpobal ginearálta iontu, agus as a dtáinig dea-thorthaí do ghearánaigh nó as a dtáinig athrú córasach sa chaoi a gcuireann comhlachtaí poiblí a seirbhísí ar fáil don phobal.

 Tá na sonraí i roinnt de na cásanna sin thar a bheith deacair le léamh fúthu ach, mar sin féin, tá sé tábhachtach cásanna a aibhsiú nuair a caitheadh go héagórach le daoine nó nuair a caitheadh leo gan dínit gan mheas. Déantar é seo go háirithe le go bhfoghlaimeofar óna leithéid de chásanna.

Roghnaigh mé 19 gcás-staidéar do Thuarascáil 2010, agus b’fhéidir go mbeadh ciall i ngach aon cheann díobh do dhaoine ag a bhfuil na fadhbanna agus an taithí chéanna. Tá súil agam go léiríonn na 19 gcás sin an buntáiste a bhaineann leis an maoirseacht agus an idirghabháil a dhéanann m’Oifig.