Cuirimid seirbhís neamhspleách scrúdaithe gearáin ar fáil. Is féidir leat gearán a dhéanamh linn má tá tú míshásta leis an dóigh ar chaith soláthraithe seirbhíse poiblí cosúil leo seo a leanas leat:

 

  • ranna Rialtais
  • údaráis áitiúla
  • Feidhmeannacht na Seirbhíse Sláinte
  • ospidéil phoiblí
  • comhlachtaí oideachais tríú leibhéal a chistítear go poiblí
  • tithe altranais

 

Leagtar amach inár gCairt Seirbhíse do Chustaiméirí na nithe ar féidir leat bheith ag súil leo uainn nuair a dhéanaimid scrúdú ar do ghearán. Tá ár gCairt ag teacht leis an gCreat um Chaighdeáin Seirbhíse ó Chumann na nOmbudsman.

 

Teagmháil thar an teileafón

Má dhéanann tú teagmháil linn thar an teileafón, déanfaimid na nithe seo a leanas:

· Do ghlao a fhreagairt go pras

· Ár n-ainm a thabhairt nuair a fhreagraímid do ghlao

· Bheith cúirtéiseach agus cuidiúil leat i ngach cás

· Freagra iomlán a thabhairt ar do cheist

· Mura féidir linn é sin a dhéanamh láithreach, tógfaimid do shonraí agus glaofaimid ar ais ort a luaithe is féidir

· Freagairt go pras do do theachtaireachtaí glórphoist uile

 

Comhfhreagras scríofa (nach mbaineann le gearán)

Má sheolann tú litir, ríomhphost nó ceist ar líne chugainn, déanfaimid na nithe seo a leanas:

· Do chomhfhreagras a admháil laistigh de chúig nó sé lá oibre

· A chinntiú go bhfaighidh tú freagra iomlán ar do chomhfhreagras scríofa laistigh de 20 lá oibre

· Mura féidir linn freagra iomlán a thabhairt laistigh de 20 lá oibre, scríobhfaimid chugat chun a mhíniú cén fáth. Cuirfimid in iúl duit cén uair is dócha go bhfaighidh tú freagra iomlán uainn

· Ainm teagmhála, sonraí teagmhála agus uimhir thagartha (nuair is iomchuí) a thabhairt

· Scríobh chugat i dteanga shoiléir shimplí, gan aon téarmaí teicniúla a úsáid

 

Gearáin leis an Ombudsman

Má dhéanann tú teagmháil linn faoi na gníomhartha de chuid soláthraí seirbhíse poiblí, déanfaimid na nithe seo a leanas:

· Do ghearán a admháil laistigh de chúig nó sé lá oibre

· Tú a choinneáil ar an eolas faoin dul chun cinn atá á dhéanamh ar do chás

· Fógra a thabhairt duit faoi thoradh ár scrúdaithe a luaithe is féidir agus sa teanga is soiléire is féidir

 

Cuairteoirí ar an Oifig/imeachtaí For-rochtana

Má thugann tú cuairt orainn i bpearsa, déanfaimid na nithe seo a leanas:

· Caitheamh leat le cúirtéis, meas a thabhairt ar do phríobháideacht agus bheith cothrom agus sinn ag déileáil leat

· Bualadh leat ag an am comhaontaithe má tá coinne agat

· Saoráidí cuí a chur ar fáil do chruinnithe

· Ár n-oifigí poiblí a choinneáil glan agus slachtmhar agus a chinntiú go gcomhlíonfar caighdeáin sláinte agus sábháilteachta iontu

 

Seirbhís trí Ghaeilge

Tabharfaimid cúnamh do dhaoine ar mian leo a gcuid gnó a dhéanamh linn trí Ghaeilge

· Tabharfar freagra i nGaeilge ar aon chomhfhreagras a fhaightear i nGaeilge

· Foilseoimid doiciméid thábhachtacha, lena n-áirítear ár dTuarascálacha Bliantúla, i nGaeilge agus i mBéarla

· Cinnteoimid go mbeidh bileoga eolais atá dírithe ar an bpobal ar fáil i nGaeilge agus i mBéarla araon

· Beidh an leagan Gaeilge dár suíomh Gréasáin ag teacht, a mhéid is féidir, leis an leagan Béarla

· Comhlíonfaimid na ceanglais eile atá orainn faoi Acht na dTeangacha Oifigiúla 2003 agus faoi Scéim Teangacha Oifigiúla na hOifige, mar atá foilsithe ar ár suíomh Gréasáin

 

Comhionannas/Éagsúlacht/Míchumas/Príobháideacht

· Geallaimid go gcaithfimid leat gan aon idirdhealú ná leithcheal

  • Tabharfaimid meas ar chomhionannas agus ar chearta an duine de réir phrionsabail Dhualgas na hEarnála Poiblí
  • Tabharfaimid meas ar an gceart atá agat chun príobháideachta

· Beidh sé mar aidhm againn go mbeadh fáil agus rochtain éasca agat ar ár seirbhísí agus ar ár saoráidí

Is é seo a leanas an seoladh ríomhphoist teagmhála dár nOifigeach Rochtana faoin Acht um Míchumas: accessofficer@ombudsman.ie

 

Athbhreithnithe/Gearáin in aghaidh Baill Foirne

Is í an bhreith ón gcásoibrí an chéim dheiridh dár scrúdú ar do ghearán.  Tá seans ann go ndéanfaimid athbhreithniú ar an mbreith sin in imthosca teoranta áirithe, áfach. Tá beartas i bhfeidhm againn freisin le haghaidh gearáin in aghaidh baill foirne a láimhseáil. Tá an dá bheartas ar fáil ar ár suíomh Gréasáin nó is féidir leat sonraí a iarraidh fúthu trí theagmháil a dhéanamh linn go díreach.

 

Cabhraigh linn cabhrú leat

Is féidir leat cabhrú linn seirbhís ardchaighdeáin a thabhairt duit:

· Déan gearán leis an soláthraí seirbhíse a bhfuil tú míshásta leis ar an gcéad ásc, ionas go mbeidh deis aige rudaí a chur ina gceart

· Leag do ghearán amach ar an mbealach is soiléire agus is gonta agus is féidir leat

· Seol cóipeanna d’aon doiciméid ábhartha chugainn agus do ghearán á chur isteach agat

· Luaigh aon uimhir thagartha ábhartha i ngach cumarsáid linn

· Caith lenár mbaill foirne agus lenár seirbhís le meas

· Cuir tuairimí nó moltaí in iúl faoin tseirbhís a fhaigheann tú

 

Comhairliúchán agus aiseolas

Bímid i gcónaí ag iarraidh moltaí a fháil faoi bhealaí inar féidir linn ár seirbhís a fheabhsú. Dá mba mhaith leat tuairim nó moladh a chur in iúl, seol ríomhphost chuig info@ombudsman.ie

 

Cén áit ar féidir tuilleadh faisnéise a fháil

Tá an doiciméad seo ar fáil ar ár suíomh Gréasáin www.ombudsman.ie. Is féidir leat sonraí faoinár seirbhísí eile, ár mbeartais agus ár bhfaisnéis teagmhála a fháil ar ár suíomh Gréasáin freisin.

 

 

Cabhrú le seirbhísí poiblí a fheabhsú do chách

Déanfaimid na nithe seo a leanas:

· Cabhrú leis an Oireachtas grinnscrúdú a dhéanamh ar na soláthraithe seirbhíse a imscrúdaímid trí na nithe a d’fhoghlaimíomar ó ghearáin a chomhroinnt leis

· Cabhrú leis na soláthraithe seirbhíse a imscrúdaímid, le rialálaithe agus le comhlachtaí eile feabhas a chur ar sheirbhísí poiblí tríd an bhfoghlaim sin a chomhroinnt leo

· Dea-chleachtas a chur chun cinn agus a chomhroinnt cibé uair a fheicimid é

 

Na nithe a bhfuilimid ag súil leo ó sholáthraithe seirbhíse a ndearnadh gearán fúthu

Táimid ag súil go ndéanfaidh soláthraithe seirbhíse na nithe seo a leanas:

· Freagra soiléir deiridh a thabhairt do dhaoine ar a ngearán

· Daoine a chur ar an eolas faoinár seirbhís agus freagra deiridh á thabhairt dóibh

· Caitheamh le daoine a dhéanann gearán, agus lenár mbaill foirne féin, le cúirtéis agus le meas

· Oibriú linn chun aghaidh a thabhairt ar na gearáin a dhéanann daoine linn agus chun an méid sin a dhéanamh ar an mbealach is tapa agus is éifeachtaí agus is féidir

· An fhaisnéis ar fad a iarraimid a thabhairt dúinn laistigh de thréimhse réasúnta ama

 

Ár láthair

Tá ár lánsonraí teagmhála ar fáil ar an leathanach ‘Déan teagmháil linn’.

 

Is é seo a leanas ár seoladh: Oifig an Ombudsman, 18 Sráid Líosain Íochtarach, Baile Átha Cliath 2, D02 HE97. Bíonn an Oifig ar oscailt ó 9.15 a.m. go 5.00 p.m. Luan go hAoine.

 

Teileafón: +353 1 639 5600
Íosghlao: 1890 22 30 30 (d’fhéadfadh go ngearrfaí táillí éagsúla)
Ríomhphost: info@ombudsman.ie

 

Oifigeach saorála faisnéise: info@ombudsman.ie

Oifigeach cosanta sonraí: dataprotection@ombudsman.ie

 

Reáchtálaimid oifigí sealadacha i gCorcaigh, i Luimneach agus i nGaillimh gach mí. Cuirtear sonraí faoi láithreacha agus amanna na n-oifigí sin ar fáil ar an leathanach ‘Baile’ dár suíomh Gréasáin. Uaireanta, tugann baill foirne an Ombudsman cuairt ar láithreacha eile seachas Corcaigh, Luimneach agus Gaillimh. Poiblítear sonraí faoi na himeachtaí sin ar bhonn áitiúil agus ar ár suíomh Gréasáin.

 

 

 

De ghnáth, iarrfar ort do ghearán a scríobh chuig an Ard-Stiúrthóir. Uaireanta, is féidir gearáin a dhéanamh le hOifig an Ombudsman ar an bhfón, trí chuairt a thabhairt ar an oifig, trí fhacs nó trí ríomhphost.

Má mheastar gur gearán dáiríre é do ghearán, iarrfaidh an tArd-Stiúrthóir ar bhall foirne gníomhú mar Oifigeach do Ghearáin. Scrúdóidh an tOifigeach do Ghearáin do ghearán agus déanfaidh sé/sí moltaí ina leith don Ard-Stiúrthóir.

Ní mór doiciméid faoi do ghearán a choimeád i gcomhad ar leith agus ní ar chomhad pearsanra an duine a ndearna tú an gearán faoi.

Taispeánfar an fhianaise ar fad a bhailigh an tOifigeach do Ghearáin, do ghearán san áireamh, don bhall foirne agus tabharfar deis dó/di freagra a thabhairt ar an bhfianaise sin ag an Oifigeach do Ghearáin.
I ngach cás, beidh cead ag an duine a ndearna tú gearán faoi ráiteas a thabhairt ar an litir dheireanach chugat sula seolfar chugat í.

Má tá easaontas idir an ball foirne agus an tOifigeach do Ghearáin faoi thoradh an scrúdaithe, déanfaidh an tArd-Stiúrthóir athbhreithniú ar an gceist arís. Beidh an cinneadh críochnaitheach ag an Ard-Stiúrthóir. Ní rachaidh aon chinneadh a shroichtear i bhfeidhm ar chearta aon duine faoi Chiorclán Airgeadais 11/2001. Imlínítear ansin conas a láimhseáiltear gearáin faoin státseirbhís. Mar gheall ar oibleagáidí Oifig an Ombudsman faoi reachtaíocht cosanta sonraí, ní bheimid in ann eolas a roinnt leat faoi chúrsaí inmheánacha soláthair foirne. Meastar gur eolas pearsanta é cúrsaí dá leithéid faoin reachtaíocht ábhartha agus, mar sin, tá sé faoi iontaoibh. Ciallaíonn sin nach féidir linn tú a chur ar an eolas faoi aon ghníomh a ghlactar i gcoinne an bhaill foirne mar thoradh ar do ghearán.

Ba chóir go bhfaomhfaí an litir dheireanach ag an Ard-Stiúrthóir agus, más cuí, ag an Ombudsman, sula seolfar chugat í.

Caithfear le gach gearán ina aonair. Má mholtar gníomh nó cúiteamh ag an Oifigeach do Ghearáin, beidh sé faoin Ard-Stiúrthóir cinneadh a dhéanamh faoin moladh sin. Ní iarraimid cúiteamh i gcónaí ná go deimhin ní fhaighimid é nuair a iarraimid é.

Seans go molfaidh an tOifigeach do Ghearáin gníomh don Ard-Stiúrthóir a sheachnóidh an fhadhb chéanna ag tarlú arís.

Conas is cóir dom mé féin a iompar agus gearán á dhéanamh agam?

Most people who complain to our office act in a calm and reasonable manner. We understand that making a complaint against a public body can be stressful and that, from time to time, this stress may show in how you interact with this office. Our staff members know that managing these interactions is part of their job.

Our staff are not expected to tolerate behaviour that is abusive, offensive, threatening or, due to the frequency of contact, takes up too much time and resources that could be spent dealing with other complaints and investigations.

Cén saghas iompair atá do-ghlactha?

Níl na saghsanna iompair seo a leanas inghlactha:

  • Dianseasmhacht mhíréasúnta
  • Más rud é gur scrúdaíodh agus gur dúnadh gearán ag oifig an Ombudsman, is ionann a leanas agus dianseasmhacht mhíréasúnta: ag áitiú go bhféachann cásoibrí eile ar an ngearán tar éis achomharc a chur i gcrích, an gearán a athrú chun é a chur i láthair arís mar ghearán nua nó ag leanúint le hargóint ar féachadh air cheana féin.
  • Éilimh mhíréasúnta
  • Is féidir éileamh ar imscrúdú ar ábhar nach bhfuil cead ag an Ombudsman scrúdú a dhéanamh air a bheith san áireamh le héileamh míréasúnta, mar aon le réiteach a lorg atá míréalaíoch nó díréireach, nó insint don Ombudsman conas an t-imscrúdú a dhéanamh.
  • Easpa comhoibrithe mhíréasúnta
  • Ní mór duit do ghearán a chur i láthair ar bhealach eagraithe. Áirítear ar easpa comhoibrithe mhíréasúnta: gan an gearán a aithint go soiléir, an iomarca faisnéise a chur i láthair agus a bheith ag súil le freagra tapa, do ghearán a athrú i lár an imscrúdaithe agus a bheith mímhacánta faoi na fíricí.
  • Argóintí míréasúnta
  • Níl cead agat argóintí míréasúnta a dhéanamh. Áirítear ar na samplaí: áibhéil a dhéanamh ar an scéal, argóintí neamhábhartha nó míréasúnta a chur i láthair, ag díriú ar mhionsonraí, ag áitiú go nglacfar le do leagan ar imeachtaí mar fhíric nuair nach bhfuil aon fhianaise oibiachtúil chun tacú leis, ag diúltú do leaganacha eile d'imeachtaí a ghlacadh, nó a bheith treoraithe ag teoiricí comhcheilge nach bhfuil bunús leo nó ag fonn díoltais nó oilc i gcoinne duine eile nó comhlacht poiblí.
  • Iompar míréasúnta
  • Áirítear ar iompar míréasúnta bagairtí foréigin, drochíde ar fhoireann an Ombudsman, agus iompar míbhéasach nó ionsaitheach.

Ní úsáideann ach tuairim is 5 faoin gcéad dár ngearánaigh iompar míréasúnta.

Cad a tharlóidh má iompraím mé féin ar an gcaoi seo?

Má cheapaimid go bhfuil d'iompar míréasúnta, inseoimid duit cén fáth agus iarrfaimid ort é a athrú. Más rud é go bhfuil sé úsáideach, déanfaimid machnamh faoinár seirbhís a athrú ar bhealach a chabhróidh leat iompar míréasúnta a sheachaint ina dhiaidh sin.
Má leantar leis an iompar míréasúnta, glacfaimid gníomh chun teorainn a chur le do theagmháil lenár n-oifig. De ghnáth, ní ghlacfar an cinneadh sin ach amháin i ndiaidh d'imscrúdaitheoir sinsearach (nó níos airde) athbhreithniú a dhéanamh ar an scéal. Beidh na srianta cuí agus ar aon dul leis an gcineál iompair. Na roghanna is dóchúla a bhféachfaimid orthu ná:

  • iarraidh ort gan dul i dteagmháil linn ach amháin trí litir
  • iarraidh ort gan teagmháil a dhéanamh ach le ball foirne ainmnithe amháin
  • iarraidh ort glaoch ar an bhfón ar laethanta agus ag amanna áirithe
  • srian a chur le do rochtain ar an oifig
  • iarraidh ort comhaontas a dhéanamh linn maidir le d'iompar uaidh sin amach
  • mar rogha dheireanach, stop a chur le haon teagmháil leat mura bhfuil an chuma ar an scéal go bhfuil an t-iompar seo ag stopadh (déanfaidh an tArd-Stiúrthóir an cinneadh sin) 

I ngach cás, scríobhfaimid chugat agus inseoimid duit cén fáth a cheapaimid go bhfuil d'iompar míréasúnta agus cén gníomh a bhfuil sé ar intinn againn a ghlacadh. Más rud é go bhfuil an t-iompar chomh hantoisceach sin is go gcuireann sé sábháilteacht agus leas láithreach fhoireann an Ombudsman nó daoine eile i mbaol, féachfaimid ar roghanna eile. D'fhéadfaí go n-áireofar orthu sin an scéal a thuairisciú don Gharda Síochána nó caingean dlí a thionscnamh. I gcásanna dá leithéid, seans nach dtabharfaimid rabhadh duit den ghníomh sin roimh ré.

Beag beann ar d'iompar, déileálfaidh ár bhfoireann leat ar bhealach ómósach agus glacfaidh siad seasamh cothrom i leith do ghearáin.