Seirbhís do chustaiméirí

Cuirimid seirbhís neamhspleách scrúdaithe gearáin ar fáil. Is féidir leat gearán a dhéanamh linn má tá tú míshásta leis an dóigh ar chaith soláthraithe seirbhíse poiblí cosúil leo seo a leanas leat:

 

• ranna Rialtais
• údaráis áitiúla
• Feidhmeannacht na Seirbhíse Sláinte
• ospidéil phoiblí
• comhlachtaí oideachais tríú leibhéal a chistítear go poiblí
• tithe altranais

 

Leagtar amach inár gCairt Seirbhíse do Chustaiméirí na nithe ar féidir leat bheith ag súil leo uainn nuair a dhéanaimid scrúdú ar do ghearán. Tá ár gCairt ag teacht leis an gCreat um Chaighdeáin Seirbhíse ó Chumann na nOmbudsman.

 

Teagmháil thar an teileafón

Má dhéanann tú teagmháil linn thar an teileafón, déanfaimid na nithe seo a leanas:

· Do ghlao a fhreagairt go pras

· Ár n-ainm a thabhairt nuair a fhreagraímid do ghlao

· Bheith cúirtéiseach agus cuidiúil leat i ngach cás

· Freagra iomlán a thabhairt ar do cheist

· Mura féidir linn é sin a dhéanamh láithreach, tógfaimid do shonraí agus glaofaimid ar ais ort a luaithe is féidir

· Freagairt go pras do do theachtaireachtaí glórphoist uile

 

Comhfhreagras scríofa (nach mbaineann le gearán)

Má sheolann tú litir, ríomhphost nó ceist ar líne chugainn, déanfaimid na nithe seo a leanas:

· Do chomhfhreagras a admháil laistigh de chúig nó sé lá oibre

· A chinntiú go bhfaighidh tú freagra iomlán ar do chomhfhreagras scríofa laistigh de 20 lá oibre

· Mura féidir linn freagra iomlán a thabhairt laistigh de 20 lá oibre, scríobhfaimid chugat chun a mhíniú cén fáth. Cuirfimid in iúl duit cén uair is dócha go bhfaighidh tú freagra iomlán uainn

· Ainm teagmhála, sonraí teagmhála agus uimhir thagartha (nuair is iomchuí) a thabhairt

· Scríobh chugat i dteanga shoiléir shimplí, gan aon téarmaí teicniúla a úsáid

 

Gearáin leis an Ombudsman

Má dhéanann tú teagmháil linn faoi na gníomhartha de chuid soláthraí seirbhíse poiblí, déanfaimid na nithe seo a leanas:

· Do ghearán a admháil laistigh de chúig nó sé lá oibre

· Tú a choinneáil ar an eolas faoin dul chun cinn atá á dhéanamh ar do chás

· Fógra a thabhairt duit faoi thoradh ár scrúdaithe a luaithe is féidir agus sa teanga is soiléire is féidir

 

Cuairteoirí ar an Oifig/imeachtaí For-rochtana

Má thugann tú cuairt orainn i bpearsa, déanfaimid na nithe seo a leanas:

· Caitheamh leat le cúirtéis, meas a thabhairt ar do phríobháideacht agus bheith cothrom agus sinn ag déileáil leat

· Bualadh leat ag an am comhaontaithe má tá coinne agat

· Saoráidí cuí a chur ar fáil do chruinnithe

· Ár n-oifigí poiblí a choinneáil glan agus slachtmhar agus a chinntiú go gcomhlíonfar caighdeáin sláinte agus sábháilteachta iontu

 

Seirbhís trí Ghaeilge

Tabharfaimid cúnamh do dhaoine ar mian leo a gcuid gnó a dhéanamh linn trí Ghaeilge

· Tabharfar freagra i nGaeilge ar aon chomhfhreagras a fhaightear i nGaeilge

· Foilseoimid doiciméid thábhachtacha, lena n-áirítear ár dTuarascálacha Bliantúla, i nGaeilge agus i mBéarla

· Cinnteoimid go mbeidh bileoga eolais atá dírithe ar an bpobal ar fáil i nGaeilge agus i mBéarla araon

· Beidh an leagan Gaeilge dár suíomh Gréasáin ag teacht, a mhéid is féidir, leis an leagan Béarla

· Comhlíonfaimid na ceanglais eile atá orainn faoi Acht na dTeangacha Oifigiúla 2003 agus faoi Scéim Teangacha Oifigiúla na hOifige, mar atá foilsithe ar ár suíomh Gréasáin

 

Comhionannas/Éagsúlacht/Míchumas/Príobháideacht

· Geallaimid go gcaithfimid leat gan aon idirdhealú ná leithcheal

• Tabharfaimid meas ar chomhionannas agus ar chearta an duine de réir phrionsabail Dhualgas na hEarnála Poiblí
• Tabharfaimid meas ar an gceart atá agat chun príobháideachta

· Beidh sé mar aidhm againn go mbeadh fáil agus rochtain éasca agat ar ár seirbhísí agus ar ár saoráidí

Is é seo a leanas an seoladh ríomhphoist teagmhála dár nOifigeach Rochtana faoin Acht um Míchumas: accessofficer@ombudsman.ie

 

Athbhreithnithe/Gearáin in aghaidh Baill Foirne

Is í an bhreith ón gcásoibrí an chéim dheiridh dár scrúdú ar do ghearán.  Tá seans ann go ndéanfaimid athbhreithniú ar an mbreith sin in imthosca teoranta áirithe, áfach. Tá beartas i bhfeidhm againn freisin le haghaidh gearáin in aghaidh baill foirne a láimhseáil. Tá an dá bheartas ar fáil ar ár suíomh Gréasáin nó is féidir leat sonraí a iarraidh fúthu trí theagmháil a dhéanamh linn go díreach.

 

Cabhraigh linn cabhrú leat

Is féidir leat cabhrú linn seirbhís ardchaighdeáin a thabhairt duit:

· Déan gearán leis an soláthraí seirbhíse a bhfuil tú míshásta leis ar an gcéad ásc, ionas go mbeidh deis aige rudaí a chur ina gceart

· Leag do ghearán amach ar an mbealach is soiléire agus is gonta agus is féidir leat

· Seol cóipeanna d’aon doiciméid ábhartha chugainn agus do ghearán á chur isteach agat

· Luaigh aon uimhir thagartha ábhartha i ngach cumarsáid linn

· Caith lenár mbaill foirne agus lenár seirbhís le meas

· Cuir tuairimí nó moltaí in iúl faoin tseirbhís a fhaigheann tú

 

Comhairliúchán agus aiseolas

Bímid i gcónaí ag iarraidh moltaí a fháil faoi bhealaí inar féidir linn ár seirbhís a fheabhsú. Dá mba mhaith leat tuairim nó moladh a chur in iúl, seol ríomhphost chuig info@ombudsman.ie

 

Cén áit ar féidir tuilleadh faisnéise a fháil

Tá an doiciméad seo ar fáil ar ár suíomh Gréasáin www.ombudsman.ie. Is féidir leat sonraí faoinár seirbhísí eile, ár mbeartais agus ár bhfaisnéis teagmhála a fháil ar ár suíomh Gréasáin freisin.

 

 

Cabhrú le seirbhísí poiblí a fheabhsú do chách

Déanfaimid na nithe seo a leanas:

· Cabhrú leis an Oireachtas grinnscrúdú a dhéanamh ar na soláthraithe seirbhíse a imscrúdaímid trí na nithe a d’fhoghlaimíomar ó ghearáin a chomhroinnt leis

· Cabhrú leis na soláthraithe seirbhíse a imscrúdaímid, le rialálaithe agus le comhlachtaí eile feabhas a chur ar sheirbhísí poiblí tríd an bhfoghlaim sin a chomhroinnt leo

· Dea-chleachtas a chur chun cinn agus a chomhroinnt cibé uair a fheicimid é

 

Na nithe a bhfuilimid ag súil leo ó sholáthraithe seirbhíse a ndearnadh gearán fúthu

Táimid ag súil go ndéanfaidh soláthraithe seirbhíse na nithe seo a leanas:

· Freagra soiléir deiridh a thabhairt do dhaoine ar a ngearán

· Daoine a chur ar an eolas faoinár seirbhís agus freagra deiridh á thabhairt dóibh

· Caitheamh le daoine a dhéanann gearán, agus lenár mbaill foirne féin, le cúirtéis agus le meas

· Oibriú linn chun aghaidh a thabhairt ar na gearáin a dhéanann daoine linn agus chun an méid sin a dhéanamh ar an mbealach is tapa agus is éifeachtaí agus is féidir

· An fhaisnéis ar fad a iarraimid a thabhairt dúinn laistigh de thréimhse réasúnta ama

 

Ár láthair

Tá ár lánsonraí teagmhála ar fáil ar an leathanach ‘Déan teagmháil linn’.

 

Is é seo a leanas ár seoladh: Oifig an Ombudsman, 18 Sráid Líosain Íochtarach, Baile Átha Cliath 2, D02 HE97. Bíonn an Oifig ar oscailt ó 9.15 a.m. go 5.00 p.m. Luan go hAoine.

 

Teileafón: +353 1 639 5600
Íosghlao: 1890 22 30 30 (d’fhéadfadh go ngearrfaí táillí éagsúla)
Ríomhphost: info@ombudsman.ie

 

Oifigeach saorála faisnéise: info@ombudsman.ie

Oifigeach cosanta sonraí: dataprotection@ombudsman.ie

 

Reáchtálaimid oifigí sealadacha i gCorcaigh, i Luimneach agus i nGaillimh gach mí. Cuirtear sonraí faoi láithreacha agus amanna na n-oifigí sin ar fáil ar an leathanach ‘Baile’ dár suíomh Gréasáin. Uaireanta, tugann baill foirne an Ombudsman cuairt ar láithreacha eile seachas Corcaigh, Luimneach agus Gaillimh. Poiblítear sonraí faoi na himeachtaí sin ar bhonn áitiúil agus ar ár suíomh Gréasáin.

 

 

 

De ghnáth, iarrfar ort do ghearán a scríobh chuig an Ard-Stiúrthóir. Uaireanta, is féidir gearáin a dhéanamh le hOifig an Ombudsman ar an bhfón, trí chuairt a thabhairt ar an oifig, trí fhacs nó trí ríomhphost.

Má mheastar gur gearán dáiríre é do ghearán, iarrfaidh an tArd-Stiúrthóir ar bhall foirne gníomhú mar Oifigeach do Ghearáin. Scrúdóidh an tOifigeach do Ghearáin do ghearán agus déanfaidh sé/sí moltaí ina leith don Ard-Stiúrthóir.

Ní mór doiciméid faoi do ghearán a choimeád i gcomhad ar leith agus ní ar chomhad pearsanra an duine a ndearna tú an gearán faoi.

Taispeánfar an fhianaise ar fad a bhailigh an tOifigeach do Ghearáin, do ghearán san áireamh, don bhall foirne agus tabharfar deis dó/di freagra a thabhairt ar an bhfianaise sin ag an Oifigeach do Ghearáin.
I ngach cás, beidh cead ag an duine a ndearna tú gearán faoi ráiteas a thabhairt ar an litir dheireanach chugat sula seolfar chugat í.

Má tá easaontas idir an ball foirne agus an tOifigeach do Ghearáin faoi thoradh an scrúdaithe, déanfaidh an tArd-Stiúrthóir athbhreithniú ar an gceist arís. Beidh an cinneadh críochnaitheach ag an Ard-Stiúrthóir. Ní rachaidh aon chinneadh a shroichtear i bhfeidhm ar chearta aon duine faoi Chiorclán Airgeadais 11/2001. Imlínítear ansin conas a láimhseáiltear gearáin faoin státseirbhís. Mar gheall ar oibleagáidí Oifig an Ombudsman faoi reachtaíocht cosanta sonraí, ní bheimid in ann eolas a roinnt leat faoi chúrsaí inmheánacha soláthair foirne. Meastar gur eolas pearsanta é cúrsaí dá leithéid faoin reachtaíocht ábhartha agus, mar sin, tá sé faoi iontaoibh. Ciallaíonn sin nach féidir linn tú a chur ar an eolas faoi aon ghníomh a ghlactar i gcoinne an bhaill foirne mar thoradh ar do ghearán.

Ba chóir go bhfaomhfaí an litir dheireanach ag an Ard-Stiúrthóir agus, más cuí, ag an Ombudsman, sula seolfar chugat í.

Caithfear le gach gearán ina aonair. Má mholtar gníomh nó cúiteamh ag an Oifigeach do Ghearáin, beidh sé faoin Ard-Stiúrthóir cinneadh a dhéanamh faoin moladh sin. Ní iarraimid cúiteamh i gcónaí ná go deimhin ní fhaighimid é nuair a iarraimid é.

Seans go molfaidh an tOifigeach do Ghearáin gníomh don Ard-Stiúrthóir a sheachnóidh an fhadhb chéanna ag tarlú arís.

Réamhrá

Is í príomhfheidhm Oifig an tOmbudsman ná gearáin a dhéantar faoi ghníomhartha riaracháin comhlachtaí poiblí áirithe a fháil agus a phróiseáil. Agus muid ag plé le gearánaigh, éilímid ar ár bhfoireann an réasúnaíocht atá taobh thiar dár gcinntí a mhíniú go cuimsitheach agus go soiléir, chomh maith leis an bhfáth, nuair is ábhartha, nach bhfuil argóint nó toradh roghnaithe an ghearánaigh ag luí le réasún.

Cé, i bhformhór na gcásanna, go mbíonn ár ngearánaigh ag idirghníomhú leis an Oifig ar bhealach réasúnach, faoi smacht, tuigimid go hiomlán go bhfuil cuid acu faoi strus agus gearáin á ndéanamh acu i gcoinne comhlachtaí poiblí agus  go gcuirfidh siad a strus seo in iúl, ó am go ham, sa chaoi ina n-idirghníomhaíonn siad leis an Oifig seo. Tá a fhios ag gach ball dár bhfoireann gur cuid bhunúsach den phost é idirghníomhaíochtaí den sórt sin a bhainistiú.

Mar sin féin, ní chiallaíonn sé sin go mbeimid ag súil go gcuirfidh ár mbaill foirne suas le hiompar ár gcustaiméirí atá maslach, gránna, bagrach nó, mar gheall ar mhinicíocht na teagmhála, iompar atá mar chúis le méid díréireach dá n-am agus dá n-acmhainní a chaitheamh, a d’fhéadfaí a chaitheamh ar bhealach níos éifeachtaí chun déileáil le gearáin agus imscrúduithe eile. Tá an tsaincheist seo thar a bheith ábhartha ag am nuair atá acmhainní fíorghann.

Iompar Míréasúnta Gearánaigh

Rangaítear an cineál iompair seo mar iompar míréasúnta gearánaigh agus féadtar é a shainaithint leis an méid seo a leanas:

• Dianseasmhacht mhíréasúnta: Dianseasmhacht maidir le gearán a rinne Oifig an Ombudsman a imscrúdú agus a dhúnadh cheana, go minic tar éis achomhairc inmheánaigh. Féadfar an dianseasmhacht a léiriú ar bhealaí éagsúla; mar shampla, a éileamh go bhféachfadh oifigeach eile ar an ngearán arís (tar éis an próiseas achomhairc a chur i gcrích), an gearán a athfhoirmiú chun é a chur i láthair mar ghearán úr, nó leanúint ar aghaidh le hargóint ar tugadh aghaidh uirthi roimhe seo.
• Éilimh mhíréasúnta: Nuair atáthar ag súil le toradh nó cur chuige atá míréadúil nó díréireach. I measc na samplaí tá éilimh a dhéanamh arís agus arís eile ar imscrúdú ar ábhar atá lasmuigh de shainchúram, leigheas a lorg atá díréireach nó míréadúil, nó iarracht a dhéanamh an tOmbudsman a threorú maidir leis an gcaoi ar chór an t-imscrúdú a sheoladh.
• Easpa Míréasúnta Comhoibrithe : Gearán a chur i láthair go diansheasmhach ar bhealach neamh-eagraithe. I measc na samplaí tá, ábhar toirtiúil nach mbíonn gá leis a chur i láthair go minic agus a bheith ag súil le freagraí beagnach ar an toirt, nó gan an gearán a aithint go soiléir, nó an gearán a athrú leath bealaigh tríd an bpróiseas imscrúdaithe, agus mímhacántacht (ó am go chéile) sa ráiteas fíricí.
• Argóintí míréasúnta: I measc na samplaí tá áibhéil a dhéanamh faoi shaincheisteanna, argóintí neamhábhartha agus/nó míréasúnta a chur i láthair, an iomarca béime a chur ar mhionábhair, ag áitiú go nglactar le leagan an ghearánaigh d’imeachtaí mar fhíric nuair nach bhfuil aon fhianaise oibiachtúil ann chun tacú leis an dearcadh seo, agus é ag diúltú go ceanndána frithargóintí a mheas, á dtreorú ag teoiricí comhcheilge gan bhunús agus/nó fonn díoltais nó éirice a bhaint amach i gcoinne duine nó comhlacht poiblí eile.
• Iompar míréasúnta: Maidir le hiompar míréasúnta, cuimsítear bagairtí foréigin, drochíde fhoirne an Ombudsman, iompar drochbhéasach nó ionsaitheach, agus bagairtí féindochair. Inár dtaithí dhoiciméadaithe, taispeántar gur féidir thart ar chúig faoin gcéad dár n-idirghníomhaíochtaí lenár ngearánaigh a rangú mar iompar míréasúnta gearánaigh.

Conas a Bhainistímid Iompar den sórt sin

Nuair a mheasann muid go bhfuil iompar custaiméara míréasúnta inseoidh muid dóibh cén fáth go measann muid go bhfuil a iompar míréasúnta agus iarrfaimid orthu é a athrú. Sa chás go bhféadfadh sé a bheith ina chúnamh, déanfaimid breithniú ar athruithe féideartha ar ár seirbhís a d’fhéadfadh cabhrú leis an gcustaiméir iompar míréasúnta a sheachaint sa todhchaí.

Má leanann an t-iompar míréasúnta ar aghaidh, áfach, cuirfimid srian ar chumarsáid an chustaiméara lenár nOifig. De ghnáth ní dhéanfar an cinneadh de shrian a chur ar rochtain ar ár nOifig ach amháin tar éis dúinn athbhreithniú a dhéanamh ar an tseirbhís a thugann ár nOifig don chustaiméir áirithe. Glacfar an cinneadh ar leibhéal an Imscrúdaitheora Shinsearaigh (nó os a chionn). Beidh aon srianta a fhorchuirfear iomchuí agus comhréireach. Is iad na roghanna is dóichí a mbreithneoimid orthu ná:

• ag iarraidh cumarsáide i bhfoirm áirithe (litreacha amháin)
• á cheangal go ndéanfar teagmháil le hoifigeach ainmnithe
• glaonna teileafóin a shrianadh go laethanta agus amanna sonraithe
• srian a chur ar rochtain ar an Oifig
• ag iarraidh ar an gcustaiméir comhaontú a dhéanamh maidir lena iompar sa todhchaí, agus, sa deireadh
• deireadh a chur le gach teagmháil leis an ngearánach nuair nach léirítear aon mhaolú ar an iompar (glacfar an cinneadh seo ar leibhéal an Ard-Stiúrthóra)

I ngach cás, scríobhfaimid chun a insint don chustaiméir cén fáth a gcreidimid go bhfuil a n-iompar míréasúnta agus cén gníomh atá beartaithe againn a dhéanamh. Mar sin féin, sa chás go bhfuil an t-iompar chomh míchuibheasach sin go gcuireann sé sábháilteacht agus leas láithreach fhoireann an Ombudsman nó daoine eile i mbaol, déanfaimid roghanna eile a mheas, mar shampla, an t-ábhar a thuairisciú don Gharda Síochána nó caingean dlí a thionscnamh. I gcásanna den sórt sin, ní fhéadfaimid rabhadh roimh ré a thabhairt don ghearánach faoin ngníomh sin.

Beag beann ar iompar an ghearáin, gníomhóidh ár bhfoireann go measúil leis an ngearánach agus go neamhchlaonta maidir leis an ngearán.

Cásanna d’Iompar Míréasúnta Gearánaigh a Thaifeadadh

Taifeadtar gach cás d'iompar míréasúnta gearánaigh nuair a agraíodh forálacha Beartais um Iompar Míréasúnta Gearánaigh na hOifige ar fhoirm theagmhais (Aguisín 1). Déanfaidh an Bainisteoir Sinsearach cuí foirmeacha teagmhais chomhlánaithe a shíniú agus a chur ar aghaidh, lena gcoinneáil, chuig Ceann na Seirbhísí Corparáideacha.

Beidh ainm an chustaiméara agus sonraí teagmhála, mar aon le sonraí faoi aon ghníomhartha maidir le srian a chur ar chumarsáid an chustaiméara leis an Oifig a forchuireadh, san áireamh sa Taifead Teagmhais (Aguisín 2). Beidh an Taifead Teagmhais ar fáil do bhaill foirne iomchuí chun a chinntiú go gcloítear le haon srianta den sórt sin a forchuireadh.

Íoslódáil an beartas