Is chun foireann Oifig an Ombudsman a threorú i ndáil le déileáil le gearáin a dhéantar faoin Acht Ombudsman, 1980 atá na cáipéisí seo a leanas. Cuireadh i dtoll a chéile iad chun comhsheasmhacht agus cothroime a chinntiú inár gcur chuige le déileáil le gearáin. Ag an am céanna, níl sé i gceist go mbeadh na treoirlínte don fhoireann róshriantach. Ach, níor cheart imeacht ón gcleachtas a mholtar anseo ach amháin má bhíonn an tImscrúdaitheoir Sinsearach ábhartha agus, má gá, Ard-Stiúrthóir an Ombudsman ar an eolas. I ngach cúinse, tá sé tábhachtach go bhfuil an cur chuige a úsáideann an Oifig cóir, agus go bhfeictear go bhfuil sé cóir, do gach páirtí lena mbaineann.
I ndéileáil le gearáin, táthar ag súil go gcloífidh an fhoireann leis na treoirlínte a leagtar amach i gCairt Seirbhíse Cliaint na hOifige atá faoi iamh in Aguisín 1.
I gcás achomhairc in aghaidh chinneadh an Ombudsman ar ghearán nó má dhéantar gearán faoi bhall foirne in Oifig an Ombudsman, déileálfar leo seo de réir na nósanna imeachta comhaontaithe (Leagtar amach nósanna imeachta i ndáil le gearáin in aghaidh ball foirne in Aguisín 2 cé go leagtar nósanna imeachta d’achomhairc in aghaidh chinneadh an Ombudsman ar ghearán in Aguisín 6).
Chríochnaigh an Oifig athrú struchtúir agus próisis suntasach i Márta 2011. Go bunúsach, léiríonn an struchtúr agus próiseas nua bogadh ar aghaidh ó na haonaid speisialaithe a dhéileáil le gearáin a bhí tiomnaithe go dtí seo d’earnálacha áirithe (e.g. ranna rialtais, údaráis áitiúla, leas sóisialach agus sláinte etc.). Cuireadh múnla níos éasca i bhfeidhm inar scriosadh na haonaid seo agus rinneadh simpliú ar an eagrúchán chun tréchur gearáin a uasmhéadú, chun solúbthacht a ardú agus chun úsáid thapa acmhainní foirne a cheadú le déileáil leis an éileamh ardaitheach in aon aonad ar leith.
Tá trí aonad próisis san Oifig anois, Fiosrúcháin, Measúnú agus Imscrúduithe. Déileálann na hAonaid seo le gach cineál gearán, d’ainneoin na comhlachta poiblí a rinneadh an gearán ina leith, agus is é príomhaidhm gach Aonaid gach fiosrúchán nó gearán a réiteach a luaithe sa phróiseas agus is féidir. Déileálann ceathrú aonad, an tAonad Imscrúduithe, le gearáin níos casta nach féidir a réiteach go neamhfhoirmiúil. Láimhseálann sé chomh maith imscrúduithe córasacha a théann i ngleic pátrúin dhroch-chleachtais líomhnaithe a d’fhéadfadh a bheith coitianta i measc grúpaí, nó go deimhin, roinnt comhlachtaí poiblí.
Leagtar amach sa lámhleabhar seo nósanna imeachta chun gearáin a phróiseáil in Oifig an Ombudsman. Tugtar mionsonraí ann maidir leis an bpróiseas trí chéime, eadhon (i) Fáil Gearáin, (ii) Réamhscrúdú agus (iii) Imscrúdú. Éilítear ar an Ombudsman san Acht réamhscrúdú a dhéanamh ar gach gearán a fhaightear atá faoina sainchúram. Tagann imscrúduithe chun cinn go hannamh agus i gcás go sásaítear paraiméadair áirithe, mhionsonraithe den Acht i ndáil le gearán. Airítear anseo riachtanas go raibh nó go bhféadfadh drochthionchar a bheith ag gníomh ar dhuine. Próiseáiltear formhór mór cásanna chuig conclúid i rith an réamhscrúdaithe níos neamhfhoirmiúil. Ach, d’fhéadfadh an tOmbudsman imscrúdú a dhéanamh faoin Acht má cheapann sé/sí é a bheith cuí. Is iondúil go dtógfaidh imscrúdú ar an obair a rinneadh cheana féin ag céim an réamhscrúdaithe.