3.1 Gearán a Dhéanamh
Is féidir gearáin a dhéanamh leis an Ombudsman trí litir, ar an teileafón, trí ríomhphost, ar líne nó trí shuíomh gréasáin na hOifige, nó trí chuairt pearsanta leis an oifig i mBaile Átha Cliath nó le hoifig réigiúnach sealadach (lena n-áirítear aon cheann de na hIonaid Eolais do Shaoránaigh (CICanna) a dtugaimid cuairt orthu). Ba cheart sonraí an ghearáin, na hiarrachtaí a rinne an duine chun an cheist a réiteach leis an gcomhlacht lena mbaineann, uimhreacha tagartha, agus cóipeanna d’aon chomhfhreagras ábhartha i seilbh an ghearánaí a chur ar fáil ag am an ghearáin.
Tá sceideal na gcuairteanna rialta ag foireann an Ombudsman le CICanna áirithe faoi iamh in Aguisín 3. Tig leis an ngearánaí nó duine ag feidhmiú thar ceann an ghearánaí e.g. ionadaí tofa, aturnae nó gaol gearáin a dhéanamh.
Is tionscadal atá i Seirbhís Naisc an Ombudsman a cheadaíonn do bhaill an phobail rochtain níos éasca a fháil ar sheirbhísí Oifig an Ombudsman. Tógann Seirbhís Naisc an Ombudsman ar na seirbhísí míosúla reatha trí dhaoine a chumasú le bualadh isteach chuig Ionaid Eolais do Shaoránaigh (CICanna) áirithe ag aon am le gearán a dhéanamh leis an Ombudsman. Tá comharthaíocht speisialta, bileoga faisnéise agus foirmeacha gearán furasta le húsáid sna CICanna rannpháirteacha agus tá oiliúint speisialta faighte ag foireann agus oibrithe deonacha sna hionaid ó Oifig an Ombudsman ionas gur féidir leo cúnamh a thabhairt do bhaill an phobail lena ngearáin. Cuireann an oiliúint ar chumas CICanna chomh maith ceisteanna a ardaíonn a gcliaint ar féidir a chur ar aghaidh mar ghearáin chuig an Ombudsman a shainaithint.
Faoi láthair, tá Seirbhís Naisc an Ombudsman ar fáil ag na hIonaid Eolais do Shaoránaigh seo a leanas:
Ionad Eolais do Shaoránaigh Chorcaí, 80 an Meal Theas, Corcaigh.
Ionad Eolais do Shaoránaigh Chorcaí, Bóthar an Chlochair, an Dúcharraig, Corcaigh.
Ionad Eolais do Shaoránaigh Luimnigh, 54 Sráid Chaitríona, Luimneach.
Ionad Eolais do Shaoránaigh an Chaisleáin Nua, Weight House, Market Yard, an Caisleán Nua, Contae Luimnigh.
Ionad Eolais do Shaoránaigh na Gaillimhe, Teach Agaistín, Sráid Naomh Agaistín, Gaillimh.
Ionad Eolais do Shaoránaigh an Chlocháin, f/ch an Coiste Gairmoideachais, Árasáin Statoil, 4/5 Bóthar na Gaillimhe, an Clochán.
3.2 An tAonad Fiosrúchán
Próiseáiltear gach gearán a fhaightear ar dtús san Aonad Fiosrúcháin. Roimh ghearán a dhéanamh leis an Ombudsman, caithfidh daoine na céimeanna réasúnacha a thógáil chun ábhar a ngearáin a réiteach trí chumarsáid dhíreach leis an gcomhlacht lena mbaineann agus, anuas air sin, táthar ag súil go n-úsáidfidh siad aon cheart achomhairc reachtúil atá ar fáil dóibh. I gcás gur léir nár ardaigh an duine an cheist leis an gcomhlacht lena mbaineann, nó murar úsáid siad an ceart achomhairc reachtúil, cuirfidh an tAonad Fiosrúcháin comhairle orthu sin a dhéanamh sula ndéanfar gearán leis an Ombudsman.
I gcás gur léir go mbaineann an gearán go príomha le cáineadh pearsanta oifigigh, iarrtar ar an ngearánaí go hiondúil an gearán a dhéanamh i scríbhinn. I gcásanna eile nuair atá na ceisteanna a ardaítear an-dáiríre agus/nó íogair, ba cheart an gearán a dhéanamh i scríbhinn. Más léir go mbeadh deacracht ag an ngearánaí an gearán a chur in iúl i scríbhinn, tabharfaidh foireann an Aonaid Fhiosrúcháin cúnamh lena chinntiú go léirítear na pointí ar mian leis an ngearánaí a ardú go beacht sa ghearán scríofa.
Déanfaidh an tAonad Fiosrúcháin iarracht déileáil láithreach le gearáin a dhéantar duine le duine nó ar an teileafón ar léir go bhfuil siad taobh amuigh den sainchúram agus cuirfear an duine ar an eolas maidir leis na cúiseanna nach féidir leis an Ombudsman a bheith páirteach sa chás.
3.3 Gearáin a Chlárú
I gcás gur léir don Aonad Fiosrúchán go bhfuarthas gearán bailí, clárófar an gearán nua ar bhunachar sonraí na hOifige, ar a dtugtar an Córas Imscrúdaithe Gearáin (CES) agus osclaítear comhad don chás. Nuair a chláraítear gearán ar an CES, taifeadtar gach obair ina dhiaidh sin maidir leis an ngearán ar an mbunachar sonraí sin. Má bhaineann litir ghearáin le níos mó ná comhlacht amháin, osclaítear comhad gearáin ar leith i ndáil le gach comhlacht. Nuair a osclaítear an gearán, aistrítear an comhad gearáin chuig an Aonad Measúnaithe chun scagadh foirmiúil a dhéanamh air.
3.4 Gearáin a scagadh agus a admháil
Sular féidir leis an Ombudsman déileáil le gearán, caithfear a bhunú go bhfuil an comhlacht lena mbaineann an gearán laistigh dá dhlínse, go bhfuil ábhar an ghearáin laistigh dá dhlínse agus go sásaítear roinnt riachtanas eile den Acht Ombudsman (e.g. go mbaineann an gníomh faoina bhfuil an gearán le riarachán).
Déantar scagadh ar an ngearán chun na nithe seo a fháil amach
· go bhfuil an comhlacht lena mbaineann faoina shainchúram,
· go raibh nó go bhféadfadh tionchar diúltach bheith ag an ngníomh ar an ngearánaí,
· go bhfuil dóthain leasa ag an ngearánaí sa ghearán,
· Gur ghlac an gearánaí na céimeanna cuí chun sásamh a fháil,
· Gur tharla nó go bhfuarthas eolas ar an ngníomh lena mbaineann an gearán le dhá mhí dhéag anuas.
Déanfaidh an t-oibrí cásanna breith chomh maith maidir lena mbaineann aon cheann de na heisceachtaí a leagtar amach in Alt 5 den Acht Ombudsman, 1980. Liostaítear seach fo-alt in Alt 5(1) (a-g) ina leagtar amach cúrsaí atá taobh amuigh de dhlínse an Ombudsman ach tá rogha ag an Ombudsman maidir le péire díobh (a agus f). Más gá, measfaidh an t-oibrí cásanna an mbeadh bunús ann go bhféadfaí an rogha seo a úsáid le glacadh le gearán. I roinnt cásanna, déanfaidh an t-oibrí cásanna teagmháil leis an ngearánaí chun gnéithe áirithe den ghearán a shoiléiriú agus/nó tuilleadh faisnéise a iarradh orthu a chuideoidh leis an bpróiseas scagtha. Ag deireadh an phróisis scagtha (a) dúnfar an gearán mar go bhfuil sé lasmuigh den sainchúram nó, (b) cuirfear an comhlacht ábhartha ar an eolas.
I gcás gearán a fhaightear, eisítear admháil don ghearánaí (agus ionadaí, mar is cuí) a luaithe agus is féidir ach go cinnte laistigh de sheacht lá oibre.
D’fhonn forluí dlínse féideartha a sheachaint idir Oifig an Ombudsman agus ag Oifig an Ombudsman do Leanaí, tá socruithe i bhfeidhm chun gearáin a chur faoi bhráid na hOifige cuí. Leagtar amach na socruithe seo in Aguisín 4.