Tá sé mar aidhm ag an Oifig a seirbhís a chur ar fáil don phobal ar bhealach chomh neamhfhoirmiúil agus is féidir. Tig le haon duine aonair (nó a (h)ionadaí), cuideachta, eagraíocht nó cumann gearán a dhéanamh. Is féidir é seo a dhéanamh duine le duine – ar an teileafón nó trí chuairt phearsanta chuig an Oifig – nó i scríbhinn trí ríomhphost nó ar líne trí shuíomh gréasáin na hOifige. Is féidir gearáin a dhéanamh go háitiúil chomh maith ar fud na hÉireann trí oifigí sealadacha a chuirtear ar fáil ag roinnt láithreacha ó am go chéile i rith na bliana. Leagtar amach sceideal na gcuairteanna sin in Aguisín 2.
Cuireadh tús le Seirbhís Naisc an Ombudsman go luath in 2006. Ceadaíonn an tionscadal do bhaill an phobail rochtain níos éasca a fháil ar sheirbhísí Oifig an Ombudsman.
Tógann Seirbhís Naisc an Ombudsman ar na seirbhísí míosúla reatha trí dhaoine a chumasú le bualadh isteach chuig Ionaid Eolais do Shaoránaigh (CICanna) ag aon am le gearán a dhéanamh leis an Ombudsman. Tá foirmeacha gearán furasta le húsáid sna CICanna rannpháirteacha agus tá oiliúint speisialta faighte ag foireann agus oibrithe deonacha sna hionaid ó Oifig an Ombudsman ionas gur féidir leo cúnamh a thabhairt do bhaill an phobail lena ngearáin. Cuireann an oiliúint ar chumas CICanna chomh maith ceisteanna a ardaíonn a gcliaint ar féidir a chur ar aghaidh mar ghearáin chuig an Ombudsman a shainaithint.
Faoi láthair, tá Seirbhís Naisc an Ombudsman ar fáil ag Ionaid Eolais do Shaoránaigh i réigiúin Oirthuaiscirt, Oirdheiscirt agus Iardheiscirt an tíre agus in Ionad Eolais do Shaoránaigh na Gaillimhe, Teach San Agaistín, Sráid San Agaistín, Gaillimh chomh maith.
Le linn 2007, síníodh Seirbhís Naisc an Ombudsman chuig Comhairle um Inimircigh na hÉireann (ICI).
Is féidir gearáin a dhéanamh i mBéarla nó i nGaeilge. I roinnt cásanna, d’fhéadfaí a iarradh ar ghearánaithe a bhfuil gearán déanta acu ó bhéal i dtosach, an gearán a dhéanamh i scríbhinn. Níl aon táille ar an tseirbhís a chuireann an tOmbudsman ar fáil. Roimh ghearán a dhéanamh leis an Ombudsman, caithfidh an duine úsáid a bhaint as pé ceart achomhairc nó eile atá ar fáil chun an fhadhb a réiteach.
I gcás go dtagann an gearán laistigh de shainchúram an Ombudsman, aithnítear é agus cuirtear tús le himscrúdú. Nuair a bhíonn an t-ábhar taobh amuigh de shainchúram, mínítear é seo don ghearánaí agus ní ghlacfar leis an ngearán. Más féidir, i gcásanna den chineál sin, cuirtear an gearán ar aghaidh chuig oifigí nó comhlachtaí eile le cúnamh a fháil.
Tá go leor cumhachtaí ag an Ombudsman faoin Acht Ombudsman chun gearán a scrúdú. Áirítear ar na cumhachtaí seo an ceart le haon cháipéis nó faisnéis a mheastar a bheith cuí a éileamh agus an ceart le haon duine (a mheasann an tOmbudsman go mbeadh faisnéis nó cáipeisíocht ábhartha acu) a éileamh le teacht os a c(h)omhair.
Réitítear formhór cásanna ar bhealach neamhfhoirmiúil i rith an réamhscrúdaithe. I gcásanna níos casta, déanann an tOmbudsman imscrúdú ar an ngearán. Má chinneann an tOmbudsman go bhfuil an gearán cóir ina iomláine nó i bpáirt, tuairiscíonn sí é seo chuig an gcomhlacht lena mbaineann. D’fhéadfadh sí a mholadh go ndéanfadh an comhlacht athbhreithniú ar a ghníomh nó a chinneadh a athrú. Coinnítear an gearánaí ar an eolas maidir le dul chun cinn agus insítear dó faoin toradh nuair a chríochnaítear an t-imscrúdú nó an t-iniúchadh.
Déantar imscrúduithe agus iniúchtaí de réir nósanna imeachta na hOifige. Tá aitheantas ar an riachtanas le bheith féaráilte do na páirtithe ar fad lena mbaineann lárnach sna nósanna imeachta seo. Tá nósanna imeachta an Ombudsman solúbtha agus, go háirithe, ceadaíonn siad do réitigh le fadhbanna in go leor cásanna.
Tá an tOmbudsman ag iarraidh dea-chaighdeáin i riarachán poiblí a chur chun cinn i measc na gcomhlachtaí ina dlínse. Chuige seo, d’fhoilsigh an tOmbudsman cáipéisí ar Phrionsabail an Dea-Riaracháin, a Guide to Standards of Best Practice for Public Servants, Settling Complaints - The Ombudsman's Guide to Internal Complaints Systems and Redress - Getting it wrong and putting it right (Treoir le Caighdeáin an Dea-Chleachtais d’Fhostaithe sa tSeirbhís Phoiblí, Gearáin a Shocrú –Treoir an Ombudsman le Córais Ghearán Inmheánacha agus Sásamh – A bheith mícheart agus é a cheartú). Is féidir na cáipéisí seo a fháil saor in aisce ón Oifig agus tá siad ar fáil chomh maith ar shuíomh gréasáin na hOifige.
Faisnéis atá ar Fáil
Mar a leagadh amach sa réamhrá leis an lámhleabhar seo, cuireann an tOmbudsman réimse faisnéise i ndáil lena hOifig ar fáil don phobal cheana féin. Leanfar ar aghaidh á cur seo ar fáil go neamhfhoirmiúil gan ghá an tAcht um SF a úsáid. Is féidir teacht ar an bhfaisnéis seo trí theagmháil a dhéanamh le Ceann Aonad na Seirbhísí Corparáideacha, Oifig an Ombudsman nó trí na hasraonta eile a leagtar amach sa réamhrá. Ag eascairt as forálacha an Acht um SF, d’fhoilsigh an Oifig réimse cáipéisí a bhaineann le socruithe oibre, go hinmheánacha agus i ndáil le comhlachtaí laistigh de dhlínse an Ombudsman, araon. Áirítear anseo:
- treoirlínte éagsúla maidir le gearáin a láimhseáil;
- nósanna imeachta imscrúdaithe foirmiúla
- socruithe idirchaidrimh leis na comhlachtaí sa dlínse.