Réamhrá
Is é príomhfheidhm Oifig an Ombudsman gearáin a dhéantar faoi ghníomhartha riaracháin comhlachtaí poiblí áirithe a fháil agus a phróiseáil. Agus muid ag déileáil le gearánaigh, iarraimid ar an bhfoireann míniú cuimsitheach agus soiléir a thabhairt ar an réasún atá lenár gcinntí agus cén fáth, nuair is cuí, nach mbíonn an argóint a dhéanann gearánach nó an toradh is mian leis/léi a fháil inmharthana.
Cé go mbíonn idirghníomhú srianta agus réasúnta ag na gearánaigh leis an Oifig i bhformhór cásanna, tuigimid ar ndóigh go mbíonn cuid acu faoi bhrú mór nuair a dhéanann siad gearáin in aghaidh comhlachtaí poiblí agus, ó am go ham, beidh an brú sin le feiceáil san idirghníomhú a bhíonn acu leis an Oifig. Tá a fhios ag gach duine den fhoireann gur cuid lárnach den phost é idirghníomhú den sórt sin a bhainistiú.
Mar sin féin, ní hionann sin agus a rá go bhfuilimid ag súil go gcuirfeadh an fhoireann suas le hiompar ónár gcustaiméirí atá ionsaitheach, maslach, bagrach nó, mar gheall ar a bheith i dteagmháil leo go minic, gur ionann é agus achar ama míréireach agus acmhainní a chaitheamh leis/léi a d’fhéadfaí a chaitheamh ar bhealach níos éifeachtaí ag déileáil le gearáin agus le himscrúduithe eile. Tá an tsaincheist sin géarchúiseach go háirithe ag tráth a bhfuil acmhainní sách gann mar atá anois.
Iompar Míréasúnta ó Ghearánach
Rangaítear an cineál iompair seo mar iompar míréasúnta ó ghearánach agus is féidir é a aithint mar seo a leanas:
- Leanúint de Ghearán go Míréasúnta: Leanúint de ghearán a bhfuil imscrúdú déanta air cheana féin agus atá dúnta ag Oifig an Ombudsman, go minic i ndiaidh achomharc inmheánach a dhéanamh. D’fhéadfaí an t-iompar leanúnach sin a fheiceáil ar go leor bealaí; mar shampla, á chur faoi deara go mbreathnódh oifigeach eile ar an ngearán arís (tar éis an próiseas achomhairc a thabhairt chun críche), an gearán a athstruchtúrú arís chun é a chur i láthair mar ghearán úr, nó seasamh le hargóint ar tugadh aghaidh uirthi cheana féin.
- Éilimh Mhíréasúnta: Táthar ag súil le toradh nó le cur chuige nach bhfuil réadúil nó atá míréireach. I measc na samplaí, áirítear éilimh arís is arís eile ar imscrúdú ar chás atá lasmuigh den sainchúram, réiteach a lorg atá míréireach nó nach bhfuil réadúil, nó iarracht a dhéanamh an tOmbudsman a threorú maidir le conas an t-imscrúdú a dhéanamh.
- Easpa Comhoibrithe Míréasúnta: Leanúint de ghearán ar bhealach nach bhfuil eagraithe. I measc na samplaí, airítear nuair nach n-aithnítear an gearán go soiléir, ábhar téagartha nach mbíonn gá leis go minic a chur i láthair agus duine a bheith ag súil le freagairtí lom láithreach, an gearán a athrú leath bealaigh tríd an bpróiseas imscrúdaithe, agus (ó am go ham) a bheith mímhacánta nuair atá fíricí á lua.
- Argóintí Míréasúnta: I measc na samplaí, airítear áibhéil a dhéanamh ar cheisteanna, argóintí nach bhfuil ábhartha agus/nó míréasúnta, an iomarca béime a chur ar rudaí beaga nach fiú labhairt orthu, áitiú go nglacfaí le leagan an ghearánaigh d’imeachtaí mar an rud atá ceart áit nach bhfuil aon fhianaise oibiachtúil ann le tacú leis an dearcadh sin, diúltú go cadránta aon fhrith-argóintí a mheas, agus duine á threorú ag teoiricí comhcheilge nach bhfuil bunús ar bith leo agus/nó ag fonn díoltais nó cúitimh in aghaidh duine eile nó comhlacht poiblí.
- Iompar Míréasúnta: Áirítear le hiompar míréasúnta bagairtí foréigin, drochíde d’fhoireann an Ombudsman, iompar míbhéasach nó ionsaitheach, agus bagairtí go ndéanfaidh sé/sí díobháil dó/di féin.
Léiríonn an taithí scríofa atá againn gur féidir thart ar cúig faoin gcéad den idirghníomhú a bhíonn againn lenár ngearánaigh a rangú mar iompar míréasúnta ó ghearánach.
Conas a dhéanfaimid bainistiú ar iompar den sórt sin
Nuair a mheasaimid go bhfuil iompar míréasúnta ar bun ag custaiméir inseoimid dóibh cén fáth go measaimid go bhfuil a gcuid iompair míréasúnta agus iarrfaimid orthu é a athrú. Más rud é a thabharfaidh cúnamh, smaoineoimid ar athruithe a d’fhéadfaí a chur ar ár seirbhís a d’fhéadfadh cabhrú leis an gcustaiméir iompar míréasúnta a sheachaint amach anseo.
Mar sin féin, má leantar den iompar míréasúnta, glacfaimid gníomh chun srian a chur ar theagmháil an chustaiméara lenár nOifig. Ní ghlacfar an cinneadh srian a chur ar rochtain ar ár nOifig ach de ghnáth tar éis dúinn athbhreithniú a dhéanamh ar an tseirbhís a thugann ár nOifig don chustaiméir faoi leith. Is ar leibhéal an Imscrúdaitheora Shinsearaigh (nó níos airde) a ghlacfar an cinneadh sin. Beidh aon srianta a ghearrfar iomchuí agus comhréireach. Seo iad na roghanna is dóigh a mheasfar:
- iompar i bhfoirm ar leith a iarraidh (litreacha amháin),
- iarraidh go mbeadh teagmháil ann le hoifigeach ainmnithe,
- srian a chur ar ghlaonna teileafóin go dtí laethanta agus amanna sonraithe,
- srian a chur ar rochtain chuig an Oifig,
- iarraidh ar an gcustaiméir comhaontú a dhéanamh faoina n-iompar amach anseo, agus, faoi dheireadh,
- deireadh a chur le gach teagmháil leis an ngearánach sa chás nach bhfuil aon chuma air go bhfuil an t-iompar ag laghdú (glacfar an cinneadh sin ar Leibhéal an Ard-Stiúrthóra).
I ngach cás, scríobhfaimid chuig an gcustaiméir ag insint dó/di cén fáth a chreidimid go bhfuil a c(h)uid iompair míréasúnta agus cén gníomh atá i gceist againn a ghlacadh. Mar sin féin, sa chás go bhfuil an t-iompar chomh tromchúiseach go ndéanann sé bagairt láithreach ar shábháilteacht agus ar leas fhoireann an Ombudsman nó daoine eile, measfaimid roghanna eile, mar shampla, tuairisc a thabhairt don Gharda Síochána nó caingean dlí a thionscnamh. I gcásanna den sórt sin, b’fhéidir nach dtabharfaimis rabhadh roimh ré don ghearánach maidir leis an gcaingean sin.
Beag beann ar iompar an ghearánaigh, caithfidh an fhoireann go hómósach leis an ngearánach agus beidh siad neamhchlaonta maidir leis an ngearán.